La qualité du service Orange au premier trimestre 2010
L’ARCEP oblige les opérateurs à fournir les résultats de mesures de qualité des services Internet et Voix. Orange a publié les résultats pour le premier trimestre 2010.
Orange a publié les résultats des mesures demandés par l’ARCEP. L’Autorité demande de contrôler 6 indicateurs: le délai de fourniture du raccordement initial, le taux de pannes signalées par ligne d’accès, le délai de réparation d’une défaillance, le temps de réponses par le service client, les plaintes concernant la facturation et le taux de résolution des réclamations par le service client en un appel. Ils doivent fournir le taux de défaillance, la durée d’établissement de la communication et la qualité de la parole pour leur service de téléphonie (VoIP et RTC).
Orange a publié les indicateurs concernant l’accès à Internet :
| Indicateurs liés à l’accès | Présentation synthétique des résultats des mesures de l’indicateur | Réseau Téléphonique Commuté (RTC) |
| Délai de fourniture du raccordement initial | Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées | ligne existante : 14j création de ligne : 54j |
| Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires | ligne existante : 97,5% création de ligne : 83,0% | |
| Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours | non applicable | |
| Taux de panne signalée par ligne d’accès | Taux de panne signalée par ligne d’accès | 0,49% |
| Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès | 5,01% | |
| Délai de réparation d’une défaillance | Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées | 7,2 j |
| Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures | 70,5% | |
| Temps de réponse par les services clients de l’opérateur | Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde) | 3 min 18 s |
| Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif | 84% | |
| Plaintes concernant l’exactitude de la facturation | Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %) | 0,08% |
| Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel | Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel | 94,2% |
Orange a les meilleurs résultats sur les délais de fournitures du raccordement initial et sur les taux de panne signalées par ligne et de résolution des réclamations par le service client en un appel. L’opérateur a le meilleur délai de réparation d’une défaillance mais a le moins bon résultat concernant la résolution en 48h. Le Service Client d’Orange met le plus de temps pour répondre à un appel et l’un des plus mauvais taux de décrochage par un humain.
Orange a également publié ses résultats pour la téléphonie fixe RTC et VoIP :
| Indicateurs liés aux appels téléphoniques | Présentation synthétique de l’indicateur | Réseau Téléphonique Commuté (RTC) | Commentaires |
| Taux de défaillance des appels | Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux | 0% | |
| Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux | 2% | ||
| Durée d’établissement de la communication | Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde) | 1.2 | |
| Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde) | 3.1 | ||
| Qualité de la parole | Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole | 4.3 | Un écart de moins de 0.2 entre deux notes MOS n’est pas perceptible par l’oreille humaine |
Orange obtient le meilleur résultat sur le taux de défaillance sur les appels nationaux et la meilleur durée d’établissement de la communication. Par contre, il pèche sur le taux de défaillance sur les appels internationaux.
