Indicateurs de la qualité des services d’Orange pour le deuxième trimestre 2010
15 octobre 2010 | 236 vues
Comme tous les trimestres, Orange publie ses indicateurs de qualité des services. Certains de ses indicateurs sont en bonne voix.
Orange a publié ses indicateurs de qualité des services pour le deuxième trimestre 2010 concernant Orange Internet.
| Indicateurs liés à l’accès | Présentation synthétique des résultats des mesures de l’indicateur | Réseau Téléphonique Commuté (RTC) |
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| Délai de fourniture du raccordement initial | Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées | ligne existante : 15j
création de ligne : 49j |
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| Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires | ligne existante : 97,1%
création de ligne : 84,3% |
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| Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours | non applicable | ||
| Taux de panne signalée par ligne d’accès | Taux de panne signalée par ligne d’accès | 0,44% | |
| Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès | 4,64% | ||
| Délai de réparation d’une défaillance | Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées | 6,27 j | |
| Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures | 72,9% | ||
| Temps de réponse par les services clients de l’opérateur | Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde) | 2 min 43 s | |
| Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif | 85,9% | ||
| Plaintes concernant l’exactitude de la facturation | Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %) | 0,06% | |
| Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel | Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel | 93,5% | |
Le délai de raccordement ADSL sur ligne existante (Découverte ou Formule) s’est dégradé de 1 jour et le taux de raccordement dans les 20 jours de 0,5%. Par contre, en création de ligne (offre Net), le delai de raccordement et le taux se sont améliorés de 5 jours et de 1,3%.
Les taux de pannes signalées se sont améliorés de 0,05% en global et de 0,4% dans les 30 jours suivant le raccordement. Le délai de réparation a été amélioré de 1 jour tandis que le taux de résolution en moins de 48h s’est amélioré de 2,4%. Le taux de plaintes concernant les factures s’est amélioré de 0,02%.
Au service client, le temps de réponse s’est amélioré de 23 secondes et le taux de décroché s’est amélioré de 1,5%. Son taux de résolution au premier appel a augmenté de 1,3%.
De très bonnes nouvelles pour Orange. Mais il faut que l’opérateur s’améliore encore sur le service client qui est encore lent à décrocher et sur le délai de raccordement ADSL.
Publié par Jake le 15 octobre 2010 @ 5:27
Tags: arcep, Orange, qualité
