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Assistance Dépannage Orange

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assistance et dépannage Orange

Le matériel d'Orange n'est pas exempt de défaut. En cas de panne, il suffit de manipuler et/ou d'observer les appareils, en particulier la Livebox, pour comprendre le problème et, éventuellement, le résoudre. Ces quelques manipulations permettent de limiter les appels au service client.

Un incident sur l'Internet de la Livebox

La Livebox est une box très bavarde lorsqu'elle rencontre un problème. Sur les premières Livebox et la Livebox 2, elle s'exprime par les diodes : chaque diode indique l'état d'un service de la Livebox (alimentation, WiFi, ADSL,..). Avec la Livebox Play et la Livebox Pro 3, elle devient même compréhensible avec un message clair concernant le service défaillant.

Si la Livebox indique un problème sur le VDSL/ADSL, il faut vérifier que la ligne n'est pas en cause.

  • Si la diode @ est rouge clignotante ou le message "échec de la synchronisation" s'affiche, cela signifie que la ligne ADSL est KO.
    • Si l'abonné a gardé sa ligne fixe Orange, il suffit de décrocher son téléphone et d'entendre la tonalité pour vérifier si la ligne est touchée.
    • En cas d'absence de tonalité ou après vérification des câbles du téléphone, il faudra contacter le service client.
  • Si la diode @ est orange clignotant ou "connexion Internet impossible", cela signifie que la ligne téléphonique n'est pas touchée mais la Livebox ne parvient pas à se connecter aux serveurs d'Orange.
    • Les services TV d'Orange restent encore disponibles. Allumez le décodeur pour vérifier si la liaison est encore active.
    • Il faut également regarder les identifiants de connexion qui ont pu être perdus par la Livebox. La Livebox demandera les identifiants à la connexion sur son interface de configuration (http://livebox/ ou http://192.168.1.1/).
  • Si le problème ne concerne que l'accès Internet et non la téléphonie, Orange met à disposition un site pour vérifier la bonne configuration de l'accès ADSL. Le service Tester votre accès permet de regarder si le problème vient bien du réseau d'Orange, même depuis un autre réseau. Ce service permet de savoir si Orange détecte la Livebox dans son réseau. Les résultats sont alors envoyés par SMS ou par mail.

Sur la fibre, la donne est peu différente : le boitier ONT assure la synchronisation pour la Livebox. Il faut regarder le boitier lorsque la connexion est coupée. Si la LED "optique" ou "optical" est rouge ou éteinte, il faut vérifier les fibres jusqu'au boitier de palier.

Le point Informations Réseaux Internet, fixe et mobile permet d'avoir les derniers incidents sur le réseau d'Orange.

L'application Ma Livebox sur mobile et tablette (Android et iOS) et/ou sur ordinateur (Windows) permet également d'accéder à ces informations depuis son smartphone connecté en WiFi. Elle permet également de tenter une réparation en suivant les instructions sur le logiciel. Elle permet de préparer l'appel vers le service client en fournissant des informations techniques. L'application va envoyer les informations techniques au service client avec un numéro que le client pourra donner lors de l'appel.

Dans la majorité des cas, un redémarrage de la Livebox permet de remettre les choses en place. Pour redémarrer, il suffit soit de cliquer sur le bouton Redémarrage depuis l'application Ma Livebox, soit de lancer  le redémarrage depuis l'interface de la Livebox (Assistance > Redémarrer), soit d'appuyer sur le bouton Marche/Arrière de la Livebox 2 et Play. Si cela ne suffit pas, cela nécessite un contact avec le service client.

Un incident sur la téléphonie

Pour la téléphonie RTC d'Orange, si la ligne n'a pas de tonalité, il faut contacter le 1014 pour procéder à une réparation de la ligne téléphonique.

Pour la téléphonie VoIP d'Orange, en cas de diode téléphone éteinte ou de message "Téléphonie indisponible", il est possible que la connexion entre la Livebox et les serveurs VoIP ne soit pas active ou que la Livebox n'ait pas reçu les fichiers nécessaires pour la téléphonie. Pour vérifier, il faut se rendre dans l'interface de la Livebox. Si le numéro de téléphone (numéro géographique ou 09) n'apparait pas, il faut contacter le service client. Dans l'autre cas, il faut tester la ligne depuis la Livebox : direction l'interface de la Livebox puis, une fois identifié, cliquer sur "Mon téléphone HD" et le bouton Tester permet de lancer un test vers le téléphone (appel sur le fixe).

Un incident du décodeur

Le décodeur peut aussi se retrouver en panne. Le plus souvent, il s'agit d'un problème de lien entre le décodeur et les serveurs TV d'Orange.

D'abord, il faut vérifier que la connexion Internet est active sur la Livebox. Le décodeur peut aussi donner des indications avec un message sur l'écran de la télévision ou sur le décodeur.

En commun, le décodeur peut afficher un des messages suivants :

  • Er00, Er01, Er03 ou Er07 : la mise à jour du décodeur a été corrompue. Il faut redémarrer le décodeur.
  • Er05 : un incident collectif est en cours. Il faut regarder sur Informations Réseaux Internet, fixe et mobile.
  • Er09 ou Er10 : connexion impossible à la Livebox. il faut regarder le câble Ethernet et/ou le Liveplug pour voir où se situe la coupure. Si le problème ne vient pas des câbles, il faut regarder sur Informations Réseaux Internet, fixe et mobile.
  • Er11, Er13, Er15, Pb02, Pb03 ou Pb04 : Erreur interne du décodeur. Il faut le redémarrer et voir si un autre message survient.

Les messages sur l'écran du téléviseur diffèrent suivant le décodeur Livebox Play TV et les décodeurs blancs.

Concernant les bouquets, il peut y avoir un délai de 48h entre l'abonnement à un bouquet payant et le décryptage par le décodeur. Pour accélérer le mouvement ou en cas de soucis avec les bouquets payants, il est possible de réinitialiser la liste des chaînes avec le canal d'aide à l'abonnement (canal 399).