Assistance SOSH (Dépannage, Vol, Urgence) : Contacter l'assistance en cas de problème réseau chez Sosh

By Anaïs Buzat

En cas de panne Internet ou de problème technique sur la box Sosh ou la ligne mobile, vous pouvez contacter l'assistance Sosh par téléphone ou par chat depuis le site de l'opérateur. Le service de dépannage Sosh est joignable exclusivement en ligne ou par téléphone, il n'y a pas d'agence physique. Alors, comment contacter le service d'assistance Sosh pour être dépanné.e et quel moment privilégier ?

• L’Essentiel :
• L'assistance Sosh est disponible par tchat en ligne depuis le site de l'opérateur.
• Le numéro de l'assistance téléphonique Sosh est le 3976.
• Les conseillers Sosh sont formés pour répondre à toutes vos questions sur la fibre, l'ADSL, les forfaits mobiles, etc.
• Les conseillers de l'assistance Sosh sont disponibles du lundi au samedi, de 8h à 20h.
• Le meilleur horaire pour contacter l'assistance Sosh est entre 13h et 14h30 ou entre 16h et 20h.

☎️ Quel est le numéro de l'assistance téléphonique Sosh ?

Vous pouvez contacter l'assistance téléphonique de Sosh par téléphone :

1. En composant le 3976 (service gratuit + prix d'un appel local) depuis la France métropolitaine.
2. En composant le +33 9 69 39 39 00 (prix d'un appel vers la France depuis le pays où vous vous trouvez, en fonction de votre forfait) depuis l'étranger.

Ces deux numéros sont ouverts du lundi au samedi, de 8h à 20h.

En appelant l'assistance téléphonique Sosh, vous profitez du contact direct avec un conseiller. Ce dernier est formé pour vous venir en aide si vous souhaitez par exemple :

• Souscrire une nouvelle offre Sosh.
• Gérer vos options.
• Payez une facture Sosh.
• Connaître votre consommation de data.
• Débloquer votre smartphone pour l'utiliser en dehors de la France métropolitaine.
• Signaler un vol de votre mobile.
• Désimlocker votre mobile pour l'utiliser avec un autre opérateur.
• Signaler une panne d'Internet.
• Demander la mise en service d'un équipement Sosh.

Se faire rappeler par un conseiller SoshSi vous souhaitez éviter d'attendre au téléphone le temps qu'un conseiller Sosh se libère, vous pouvez demander à vous faire rappeler. Pour ce faire, rendez-vous sur le site Internet de Sosh, à la rubrique "Boîte Internet", puis "Un conseiller me rappelle".

📢 Comment contacter l'assistance Sosh par chat ?

Sosh propose une alternative à l'assistance téléphonique : le chat. C'est un service de messagerie instantanée disponible depuis le site Internet de Sosh qui vous permet de parler avec un conseiller.

Cette solution présente plus ou moins les mêmes avantages et inconvénients que l'assistance téléphonique Sosh. Avec l'assistance via le chat Sosh, vous pouvez en effet parler avec un conseiller spécialisé et lui demander les mêmes choses que si vous étiez au téléphone. Le chat Sosh présente cependant plusieurs avantages que le service téléphonique ne permet pas :

• Vous pouvez préciser le but de votre requête avant d'accéder au chat Sosh. Vous êtes ainsi sûr que le conseiller du chat Sosh sera spécialement formé pour votre demande et que vous êtes au bon service (facturation, souscription, gestion de contrat, etc.).
• Le chat Sosh vous permet de communiquer par écrit. Vous avez ainsi tout votre temps pour expliquer avec le plus de détails possibles votre problème ou votre question.
• Le temps qu'un conseiller vous réponde, vous pouvez vaquer à vos occupations et vous n'êtes pas obligé.e de rester devant votre ordinateur.

Mais comment accéder au chat Sosh ? Rien de plus simple ! Il vous suffit de suivre les étapes ci-dessous :

1. Rendez-vous sur le site Internet de Sosh.
2. Cliquez sur la rubrique "Aide et contact" en haut à droite de votre écran.
3. Faites défiler votre écran vers le bas jusqu'à l'onglet "Contacter un conseiller".
4. Cliquez sur le bouton "Choisir" sous l'onglet "La Boîte Sosh", "Sosh mobile" ou "Je ne suis pas client" (en fonction de votre situation).
5. Cliquez sur les situations qui vous correspondent le mieux en vous laissant guider.
6. Lorsque le bouton "Discuter avec un conseiller par messagerie" apparaît dans les propositions, cliquez dessus.
7. Une fenêtre de messagerie s'ouvre alors sur votre écran. Tapez votre message et envoyez-le.
8. Votre demande est alors transmise et un conseiller vous répondra dans les plus brefs délais.

Les conseillers du chat Sosh sont disponibles du lundi au samedi, de 8h à 20h. Vous pouvez cependant y écrire un message 24h/24 et 7j/7. Vous devrez simplement attendre l'ouverture du chat Sosh pour recevoir une réponse.

Précisons que le chat Sosh n'est pas compatible avec :

• Le navigateur Safari si vous êtes sous Windows.
• Le navigateur Chrome si vous êtes sur un smartphone sous iOS (un iPhone).

Désactivez votre bloqueur de publicitésIl est possible qu'en ouvrant le chat Sosh, vous receviez un message vous demandant de désactiver votre bloqueur de publicité et de vous rendre sur un navigateur web plus récent. Si tel est le cas, autorisez les cookies sur la page de l'Assistance Sosh et vérifiez que votre navigateur Internet est à jour.

🔍 Les autres moyens de contact de l'assistance Sosh

Comment contacter l'assistance Sosh via les réseaux sociaux ?

Les conseillers Sosh sont également présents sur les réseaux sociaux Twitter et Facebook. Pour les contacter :

1. Rendez-vous sur la page officielle de Sosh sur Twitter ou Facebook.
2. Ouvrez une conversation privée avec un conseiller Sosh en cliquant sur l'icône en forme d'enveloppe sur Twitter et sur le bouton "Message" sur Facebook.
3. Écrivez votre message.

Un conseiller Sosh vous répondra dès qu'il le pourra. Attention, cela peut prendre plusieurs heures ! Ne restez donc pas devant votre appareil pendant tout ce temps, mais pensez tout de même à garder votre conversation ouverte quelque part afin de voir au plus vite lorsqu'un conseiller Sosh vous répondra.

Pour gagner du temps, n'hésitez pas à préciser dès le début de la conversation les informations suivantes :

• Vos nom et prénom
• Votre numéro de ligne Sosh
• Votre numéro de contrat Sosh

Les conseillers Sosh sur Twitter et Facebook sont disponibles du lundi au samedi de 8h à 20h. Comme pour le chat Sosh, vous pouvez toutefois écrire un message à l'assistance Sosh sur les réseaux sociaux quand vous le souhaitez, 24h/24 et 7j/7. Vous devrez ensuite attendre les horaires d'ouverture de l'assistance Sosh pour recevoir une réponse.

Quelle solution privilégier ?En cas d'urgence, dans le cas d'un vol ou pour un dépannage par exemple, il est conseillé de plutôt se tourner vers l'assistance téléphonique Sosh. Vous avez en effet plus de chances d'avoir une réponse rapide par téléphone que par chat ou via les réseaux sociaux.

Contacter le service client Sosh par courrier

Il est possible de contacter l'assistance Sosh par courrier via l'adresse postale :

Cette solution n'est cependant pas conseillée, surtout si vous souhaitez une réponse rapide d'un conseiller. Cela prendra en effet plusieurs jours pour que votre lettre arrive à destination, puis pour qu'elle soit traitée par un conseiller et enfin pour que vous receviez une réponse.

Envoyer un courrier à l'assistance Sosh est une solution à privilégier uniquement en cas de réclamation. En effet, si vous n'êtes pas satisfait d'un service Sosh et que vous n'avez pas réussi à régler votre problème avec l'assistance par téléphone ou par chat, vous pouvez envoyer une lettre de réclamation par courrier postal.

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💡 Ai-je vraiment besoin de joindre l'assistance Sosh ?

Selon la nature de votre problème, il se peut que vous n'ayez pas besoin de faire appel au service de dépannage de Sosh, ou bien que la démarche soit différente. Nous vous listons ici les problèmes fréquents rencontrés par les abonnés Sosh et comment les résoudre.

Ma ligne internet fibre ou ADSL est en panne

En cas de dysfonctionnement sur votre box internet Sosh ou sur la ligne ADSL/Fibre, vous pouvez dans un premier temps vérifier qu'il ne s'agit pas d'une panne de réseau, commune à plusieurs foyers. Il arrive que les lignes soient affectées par des intempéries ou des travaux, par exemple, ce qui affecte l'ensemble des usagers du quartier. Pour vérifier si une panne est en cours sur le réseau, rendez-vous sur le site d'Orange, rubrique "Météo du réseau internet et fixe" :

Vérifier l'état du réseau Orange

Indiquez votre numéro de téléphone fixe (celui attaché à votre abonnement internet, même si vous ne l'utilisez pas), inscrit sur vos factures d'internet Sosh, et répondez au test logique obligatoire. L'outil de dépannage vous indique si un problème impacte votre ligne en ce moment.

Si aucun dysfonctionnement n'est signalé par l'outil, il est alors temps de diagnostiquer votre ligne Sosh. Pour cela, rendez-vous dans la rubrique "Lancez un diagnostic de votre ligne" depuis le site Sosh. Pour aller plus vite, vous pouvez vous connecter à votre espace client Sosh grâce à vos identifiants. Sinon, indiquez le numéro de téléphone fixe associé à votre offre.

A l'issue du diagnostic, vous saurez si vous devez contacter l'assistance Sosh (par chat ou par téléphone) ou si vous pouvez régler le problème en autonomie.

Par ailleurs, il est aussi possible de nous signaler directement une panne internet ou mobile afin de savoir si l'incident est individuel ou s'il s'agit d'un problème collectif dans votre ville.

Mon mobile est perdu ou volé

En cas de mobile volé ou perdu, il est urgent de procéder à la suspension de la ligne Sosh au plus vite afin d'éviter des communications frauduleuses. Les étapes à suivre sont les suivantes :

1. Suspendre sa ligne mobile depuis l'espace client, l'appli MySosh, en appelant le serveur vocal 0 800 100 740 (gratuit - nécessite le code confidentiel à 4 chiffres) ou en appelant le service client au 3976 ;
2. En cas de vol, déposer une plainte dans le commissariat le plus proche ou à la gendarmerie. Indiquer le numéro IMEI de l'appareil (indiqué sur la facture d'achat, la boîte originale ou dans l'espace client) pour que les forces de l'ordre transmettent l'information à Sosh. Le SAV Sosh bloque alors l'accès à internet sur le mobile volé et procède au remboursement des éventuelles communications frauduleuses ;
3. Les abonné.es ayant souscrit une assurance mobile Orange peuvent joindre l'assistance pour déclarer le sinistre et obtenir un mobile de remplacement ;
4. Faire la demande de renouvellement de carte SIM auprès de Sosh, depuis l'espace client ou par téléphone au 3976 afin de réactiver la ligne.

Mon téléphone s'est cassé ou ne marche plus

Si votre mobile rencontre un problème technique (écran qui ne s'allume plus, batterie qui ne charge plus, son absent, etc.), vous pouvez vous connecter à votre espace client Sosh pour réaliser un diagnostic en ligne. Il vous suffit de répondre aux questions posées pour identifier le problème et obtenir une aide. Dans certains cas, le SAV Sosh procèdera à une opération de maintenance à distance.

Si le problème persiste, vous pouvez contacter l'assistance Sosh par téléphone au 3976 ou par chat.

Bon à savoir Vous pouvez bénéficier d'un mobile de prêt en tant qu'abonné.e Sosh, livré sous 24h, mais ce service vous sera facturé 39€ directement sur votre prochaine facture.

Je n'ai plus accès au réseau mobile

Dans l'éventualité où vous ne pourriez plus utiliser votre forfait mobile Sosh convenablement (plus d'accès au réseau mobile, impossibilité d'envoyer des SMS/MMS ou d'émettre des appels, etc.), nous vous recommandons de vérifier l'état du réseau mobile dans un premier temps. Il est possible qu'une opération de maintenance soit en cours dans la zone géographique où vous vous trouvez. Pour cela, allez sur le site dédié à l'état du réseau mobile Orange en temps réel et renseignez l'adresse où vous vous trouvez :

Vérifier le réseau mobile Orange

Une autre solution consiste à se rendre sur la Météo du réseau mobile Orange / Sosh via cette adresse et d'indiquer l'adresse postale de votre emplacement. Si aucun problème n'est relevé via ces outils, alors cela signifie que votre appareil lui-même (ou la ligne) présente un dysfonctionnement.

Dans ce cas, vous pouvez contacter un conseiller Sosh au 3976 ou par chat en ligne depuis l'espace client Sosh.

J'ai bloqué la carte SIM en me trompant de code

En cas de code PIN erroné rentré 3 fois consécutives, votre carte SIM se bloque. Pour la débloquer, il faudra vous munir du code PUK indiqué sur le support de la carte SIM au moment où vous l'avez récupérée. Si vous ne l'avez plus, vous pouvez obtenir votre code PUK Sosh depuis votre espace client ou en appelant le 3976.

📆 Quel est le meilleur horaire pour contacter le SAV Sosh ?

Les conseillers de l'assistance technique Sosh sont disponibles du lundi au samedi, de 8h à 20h, et ce, que ce soit par téléphone, par chat ou via les réseaux sociaux.

Si vous souhaitez réduire l'attente avant de recevoir une réponse, vous pouvez cependant privilégier certains jours et certaines plages horaires durant lesquels les conseillers Sosh sont moins sollicités et donc plus rapidement disponibles.

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