Avis Orange internet : Orange est-il un bon fournisseur d’accès à internet ? | mars 2024

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Vous cherchez un nouvel abonnement box internet ou forfait mobile et vous souhaitez vous informer sur l'opérateur Orange ? Acteur historique du marché, Orange bénéficie d'une expertise ancienne et d'une notoriété élevée auprès du grand public. Mais répond-il aujourd'hui aux attentes de ses abonnés internet ? Si les commentaires en ligne sont parfois sévères, la fiabilité de la connexion et la qualité du service, quel que soit le matériel choisi (fibre, ADSL, box 4G/5G, satellite) montrent que l'opérateur n°1 mérite ce succès jamais démenti. 

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Avis sur Orange : l'avis des clients Orange sur les offres internet

Orange a conforté dernièrement sa place de leader du secteur internet avec 12,3 millions d'abonnés internet dont 6 millions à la Fibre.  Quels sont les avis sur le n°1 incontesté du secteur ? 

 Les avis mitigés des clients box Orange d'après Trustpilot

À première vue, les avis négatifs de clients Orange dominent sur le site d'Avis Trustpilot. Le mécontentement des clients est souvent lié à :

  • une insatisfaction vis-à-vis du service clients
  • la facturation, notamment après la résiliation d'un contrat
  • une interruption de la connexion internet
  • des difficultés d'installation du matériel ou avec le technicien

Aujourd'hui, nous avions un rendez-vous prévu entre 13h00 et 16h00 pour l'installation de l'ADSL dans notre futur logement et ce soir à 20h00 nous n'avons toujours rien. Un technicien est arrivé vers 17h30 et n'a pas souhaité entreprendre les travaux de raccordement.

Trustpilot, le 28  nov. 2023

Gestion désastreuse de la résiliation de l'abonnement et du compte par Orange. Service client inaccessible, techniciens commerciaux inaptes. Perte de temps et d'énergie pour réussir (ce n'est pas encore fait) à recevoir une confirmation de résiliation, une lettre me permettant de renvoyer la box et une facture de résiliation. Orange fait la sourde oreille... personne pour aider.

Trustpilot, le 10 déc. 2023

Ces avis, bien que précieux, sont toutefois à nuancer. En effet, ce sont les consommateurs insatisfaits qui sont majoritaires à se manifester en ligne et à l'inverse, ceux ayant une expérience positive ne s'expriment pas, ou très peu, sur la toile.

Ce phénomène est visible chez tous les fournisseurs d'accès à internet et conduit à une difficulté d'estimation de la satisfaction globale des clients via le canal des sites d'avis d'utilisateurs, tels que Trustpilot.

Trustpilot compte toutefois aussi des commentaires très positifs de clients fidèles à Orange :

Suite à des perturbations de connexion internet, problème wifi et changement de mon installation par la Fibre, le service clients à fait un geste commercial des plus agréables. Certes l’abonnement est un peu plus cher mais le service est toujours là, efficacité et rapidité. Merci Orange.

Trustpilot, le 8 nov. 2023

Perfection et service clients aux petits oignons. Top, depuis des années chez Orange ! Tout fonctionne à merveille et ma dernière installation s'est déroulée en moins de 20 minutes.

Trustpilot, le 29 nov. 2023

L'avis très positif de l'Observatoire de la satisfaction client

La mécontentement des abonnés Orange en ligne est largement contrebalancée par les études de satisfaction clients menées par des organismes de sondages professionnels. 

Chaque année, l'ARCEP (l'Autorité de Régulation des Rommunications Électroniques et des Postes) publie les résultats d'un sondage réalisé en partenariat avec l'institut CSA afin d'évaluer la satisfaction des Français vis-à-vis de leurs opérateurs internet et mobile. Avec un échantillon représentatif de l'ensemble de la population française, ce sondage donne un aperçu juste de l'opinion générale des consommateurs vis-à-vis des fournisseurs d'accès à internet. 

D'après cette étude, Orange obtient le score de satisfaction le plus élevé avec une note de 7,9/10 (devant Free, Bouygues et SFR). C'est l'opérateur qui bénéficie de la meilleure image, en raison de son ancienneté et de la fiabilité de ses services.  Il se positionne à la première place pour tous les indicateurs : mise en service, qualité technique de la connexion internet, qualité/fiabilité de la box et réputation du fournisseur d'accès à internet.

Satisfaction générale vis-à-vis de son FAI

Source : Observatoire de la satisfaction client - Edition 2023

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Quels sont les avis sur la Fibre Orange, l'ADSL Orange, les Box 4G/5G et le Satellite ?

Orange propose un large choix de technologies d'accès à internet. En plus des traditionnelles offres en fibre optique ou en ADSL, l'opérateur historique commercialise aussi des Box Home 4G et 5G et un abonnement Satellite via sa filiale Nordnet pour les territoires les plus reculés. Il existe une offre adaptée aux besoins et contraintes de tous les publics.  Que valent les offres internet Orange ? La Rédaction propose un tour d'horizon de l'ensemble des services internet d'Orange.

Avis sur la fibre Orange : la meilleure connexion Très haut débit avec le leader du marché

Orange dispose de la couverture fibre la plus étendue du pays. Sa stratégie de déploiement de la fibre à grande échelle dans l'Hexagone a été un succès puisque ce n'est pas moins de 65% des accès fibre qui ont été déployés par Orange ces dernières années. Ces chiffres confèrent à Orange le statut de leader des fournisseurs d'accès à internet pour la fibre optique en France.

De plus, Orange propose un équipement haut de gamme avec un raccordement en fibre FTTH, la plus rapide à ce jour. A l'inverse de la fibre FTTLA, disponible chez la concurrence, la fibre FTTH d'Orange, est directement raccordée au sein du logement de l'abonné, et non au pied de l'immeuble, voire dans la rue adjacente. Son offre fibre est déclinée en trois formules avec une box de performance variable : la Livebox, la Livebox Up et la Livebox Max. La possibilité de combiner une box et un forfait mobile au sein d'un pack Open permet de bénéficier de réductions allant de 3€ à 15€/mois.

Les résultats communiqués par l'ARCEP dans son Observatoire de la Satisfaction clients indiquent que les clients Orange ont une opinion très favorable vis à vis de ses services en fibre optique. Avec une note moyenne de 8,1/10, Orange est l'opérateur préféré des Français pour la fibre optique.

Dans ce tableau, la Rédaction de Livebox News a dressé la liste de tous les points forts et points à améliorer des offres Fibre internet Orange.

Points fortsPoints faibles
  • Un réseau fiable, performant et étendu en France
  • Un opérateur leader dans le déploiement de la fibre optique
  • Un équipement haut de gamme avec la Livebox 7 et les répéteurs Wifi 6 
  • Aucuns frais de mise en service ni de raccordement à la fibre
  • La remise Open de 3 à 15€/mois en cas d'abonnement à une box internet+mobile
  • Un service client multicanal (boutique, téléphone, Internet) et un SAV efficace et garanti en 24H
  • Des débits en fibre décevants en conditions réelles (source : nPerf)
  • Des prix plutôt élevés à l'issue de la période de promotion de 6 mois
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Avis sur l'ADSL Orange : une connexion Haut débit stable et abordable

Tous les logements ne sont pas encore éligibles à la fibre. C'est pourquoi, Orange propose aussi sa gamme d'offres Livebox en ADSL/VDSL2, une technologie un peu ancienne qui est toutefois encore à ce jour la plus utilisée par les Français. 

Avec un débit moyen compris entre 7,70 Mbits/s et 20Mbits/S, selon les données de nPerf, la vitesse de la connexion sera inférieure à celle d'un branchement en fibre optique. En revanche, l'ADSL/VDSL2 Orange garantit une connexion Internet haut débit, stable et abordable.

Selon l'ARCEP, Orange est à nouveau l'opérateur qui remporte la faveur des Français pour ses offres ADSL. Avec une note de 7,7/10. Orange peut revendiquer le niveau de satisfaction de ses clients le plus élevé du marché pour l'ADSL.

Retrouvez ci-dessous la liste de tous les points forts et points faibles des offres ADSL Orange.

Points fortsPoints faibles
  • Un réseau fiable, performant et étendu en France et à l'étranger
  • Des prix inférieurs à ceux de la fibre à l'issue de la période de réduction
  • Aucuns frais de mise en service facturés
  • La remise Open de 3 à 15€/mois en cas d'abonnement à une box internet+mobile
  • Un service client multicanal (boutique, téléphone, Internet) et un SAV efficace et garanti en 24H
  • Des débits inférieurs à ceux de la fibre optique
  • Des prix plutôt élevés à l'issue de la période de promotion de 6 mois
  • Des abonnements proposés uniquement aux logements non éligibles à la fibre

Avis sur les Box 4G Home et 5G Home Orange : un accès facile et performant à internet pour les zones sans fibre et ADSL

Résider dans une zone peu ou non desservie par la fibre et l'ADSL nécessite de s'intéresser aux solutions d'accès à internet alternatives, telles que les Box Home d'Orange, déclinées en plusieurs versions, 4G Home ou 5G Home.Ces box ont été spécialement conçues pour les personnes résidents en zone blanche ou à faible débit et procurent une connexion internet en haut débit ou en très haut débit, à condition de bénéficier d'un réseau 4G ou 5G performant. 

À l'aide d'une carte SIM et d'un routeur nommé Flybox par Orange, l'utilisateur a la possibilité de raccorder l'ensemble de ses appareils simultanément en Wifi ou filaire sur le réseau 4G ou 5G Orange, selon la formule choisie. Accessibles à partir de 38,99€/mois pour la version 4G et 42,99€/mois pour la version 5G, ces box sont proposées à l'abonnement sans condition d'engagement.

Points fortsPoints faibles
  • Une formule idéale pour des durées d'abonnement courtes
  • Une solution alternative intéressante pour les territoires non desservis par la fibre ou l'ADSL
  • La qualité du réseau 4G ou 5G Orange
  • La facilité d'installation et d'utilisation de la Flybox Orange
  • Des abonnements sans engagement
  • Une enveloppe de données confortable de 200Go pour la version 4G et illimitée pour la version 5G
  • Des remises sur les forfaits mobiles (en option)
  • Le prix de l'offre
  • Les conditions d'éligibilité

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Avis sur le Satellite Orange : le Très haut débit même dans les zones retirées 

Pour les habitants de zones retirées, il existe une autre alternative à l'ADSL et à la Fibre. Depuis novembre 2023, Orange propose à ses clients une offre Très Haut débit, disponible partout en France métropolitaine via la technologie satellite

Développée grâce à sa filiale Nordnet, cette offre internet par satellite, concurrente de celle de Starlink, est proposées à 49,99€/mois avec un engagement de 12 mois. Elle inclut une connexion Très haut débit (Wifi 6 et allant jusqu'à 200Mbit/s), la téléphonie fixe et un Kit Satellite. La technologie utilisée par Orange repose sur l'usage du plus grand satellite d'Europe, Konnect VHTS, conçu par Thalès en 2022.

Points fortsPoints faibles
  • Une solution de dépannage pour les zones non couvertes par la fibre et l'ADSL
  • Le premier mois offert
  • Jusqu'à 200Mbit/s pour surfer sur internet avec le Wifi 6, le plus performant à ce jour
  • La téléphonie fixe avec conservation du numéro de téléphone
  • La télévision avec les 26 chaînes de la TNT, sous réserve de disposer d'un décodeur TV Fransat
  • La rupture de l'engagement contractuel en cas d'éligibilité à la fibre
  • Un soutien financier du Gouvernement, sous réserve d'éligibilité au dispositif "Cohésion Numérique des Territoires"
  • La location (8€/mois) ou l'achat d'une parabole (299€)
  • Des frais de mise en service (35€) et des frais de livraison (15€)
  • Un prix élevé par rapport aux autres technologies
  • Une latence élevée incompatible avec des usages de gaming ou des besoins de rapidité de connexion internet

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Le service clients Orange a-t-il des avis positifs ?

Une panne internet avec Orange ? Un problème lié à l'installation du matériel ? Des questions relatives à la facturation ? Toutes ces demandes peuvent conduire à solliciter le service client

Si les avis des clients Orange sur internet sont souvent sévères, puisque leurs auteurs sont principalement les abonnés mécontents, l'Observatoire de la satisfaction clients émet chaque année un avis plus objectif à l'égard du service clients d'Orange. 

L'opérateur historique obtient un score dans la moyenne pour son service clients avec une note de 6,5/10, derrière Bouygues et Free. En revanche, seuls 29% des clients Orange ont fait appel au service clients ces 12 derniers mois. Un résultat corrélé à la qualité du matériel Orange et à la stabilité éprouvée de sa connexion Internet.

De plus, Orange est l'opérateur qui résout le plus de problèmes après contact avec le service client. Un résultat rassurant qui reflète en somme une bonne prise en compte des demandes des abonnés de la part d'Orange.

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