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Une question sur votre offre plutôt que sur votre box ? Comparaison des offres Livebox selon votre logement et votre usage, vérification de l'éligibilité fibre, souscription : un conseiller Selectra répond directement, sans serveur vocal.
Le forum Livebox-news est fermé : où poser sa question aujourd'hui ?
L'essentiel
- Un réglage, une panne, un doute technique : la communauté Orange (communaute.orange.fr) a pris la suite, avec des abonnés et des conseillers qui y répondent ;
- Une facture, un contrat, une option : un forum ne peut rien y faire, faute d'accès à votre dossier ; il faut passer par l'espace client ou par un conseiller ;
- Un litige qui s'enlise : la procédure est encadrée et se fait par écrit, en trois étapes, du service client au médiateur ;
- Un choix d'offre : nos guides comparent les offres entre elles, ce qu'un fil de forum ne fait jamais de façon à jour.
Un problème technique
Une facture ou un contrat
Un service à activer
Un litige non résolu
Pourquoi le forum a fermé. Un forum d'entraide vieillit mal : les réponses restent en ligne alors que les offres, les box et les interfaces changent. Un fil de 2016 sur le Wi-Fi d'une Livebox 3 finissait par égarer plus de lecteurs qu'il n'en dépannait. Le contenu qui méritait d'être conservé a donc été repris dans nos guides, où il est daté et mis à jour.
La communauté Orange, successeur direct du forum Livebox-news
Le forum officiel de l'opérateur se trouve à l'adresse communaute.orange.fr. La lecture est libre ; pour poser une question ou répondre, il faut créer un profil. On y croise à la fois des abonnés Livebox et des conseillers Orange, répartis par univers : Internet et fixe, TV d'Orange, mobile, fibre.
C'est l'endroit le plus utile pour tout ce qui relève de l'expérience partagée : une panne régionale en cours, un comportement bizarre après une mise à jour du firmware, un réglage avancé du routeur, la compatibilité d'un équipement tiers. Sur ces sujets, la réponse arrive souvent plus vite que par le service client, parce que quelqu'un est déjà passé par là.
Ce qu'un forum ne peut pas faire. Rien de ce qui suppose de vous identifier : consulter une facture, modifier une option, suspendre une ligne, engager une résiliation. Ne publiez jamais votre numéro de ligne, votre référence client ou vos identifiants sur un espace public : aucun conseiller ne vous les demandera dans un fil ouvert. Et une réponse de forum, même signée par un conseiller, n'engage pas l'opérateur.
Quand un appel vaut mieux qu'un message sur un forum
Dès que la demande touche votre ligne en particulier, le forum atteint sa limite : il faut un interlocuteur qui puisse ouvrir votre dossier. Les numéros utiles sont peu nombreux, et le bon dépend d'où vous appelez plus que de ce que vous demandez.
- Depuis un poste fixe, le 3900 est le numéro unique du service client : depuis une ligne Orange, l'appel comme l'attente sont gratuits ;
- Depuis un mobile Orange, le 700 vous identifie automatiquement et vous évite de saisir votre numéro de ligne ;
- Le 740 est l'assistant automatique : il traite les opérations courantes à toute heure, y compris quand les conseillers ne répondent plus ;
- Depuis l'étranger, composez le +33 9 69 39 39 00 : le service n'est pas surtaxé, seule la communication vers la France est facturée par votre opérateur.
Les conseillers répondent du lundi au samedi, de 8h à 20h. En dehors de ces horaires, l'assistant automatique prend le relais pour les démarches simples. Le détail des services joignables et des files d'attente figure dans notre guide pour joindre gratuitement un conseiller Orange, et les spécificités de la ligne mobile dans celui consacré au service client Orange mobile.
Le réflexe qui fait gagner le plus de temps. Le chat de l'espace client atteint un conseiller sans serveur vocal, et surtout il conserve l'historique de l'échange. Pour une demande à enjeu, c'est le seul canal rapide qui laisse une trace exploitable si la promesse faite n'est pas tenue.
Changer d'offre plutôt que d'attendre une réponse
Comparaison des offres Livebox fibre et ADSL, éligibilité de votre adresse, portabilité de la ligne : un conseiller Selectra prend la demande directement.
Litige et déménagement : les démarches qui ne se règlent pas sur un forum
Deux situations reviennent constamment dans les anciens sujets du forum, et aucune des deux ne se traite par un message public : elles supposent une trace écrite et le respect d'un ordre.
Un litige se règle en trois étapes, dans cet ordre
- Le service client d'abord : sans réponse dans un délai d'un mois, ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez passer à l'étape suivante ;
- Le service consommateurs ensuite, par courrier signé du titulaire du contrat : il réexamine le dossier et répond sous 30 jours ;
- Le médiateur des communications électroniques en dernier recours, qui rend son avis dans un délai maximum de trois mois.
L'ordre n'est pas indicatif : une demande qui n'est pas d'abord passée par le service client sera écartée par le service consommateurs, et le médiateur déclarera irrecevable un dossier qui n'a pas épuisé les deux premières étapes. Le détail des adresses et le contenu attendu de chaque courrier figurent dans notre guide sur la réclamation auprès d'Orange.
Un déménagement se prépare avant de partir
Le transfert de ligne est gratuit mais demande du délai, et plusieurs cas particuliers changent complètement la marche à suivre : nouveau logement non éligible à la même technologie, changement d'offre imposé, logement déjà raccordé par un autre occupant. Prévenir Orange en amont évite de se retrouver sans connexion à l'arrivée : la procédure complète est détaillée dans notre guide sur le déménagement avec une ligne Orange.
Un interlocuteur qui décroche, sans file d'attente
Choix d'une offre Internet, éligibilité fibre à votre adresse, comparaison avec les autres opérateurs disponibles chez vous : un conseiller Selectra prend votre demande directement.