Téléphone Orange perdu ou volé : 6 étapes à suivre

Avant de commencer : géolocaliser son mobile

Avant d'enclencher la procédure complète, essayez de localiser votre téléphone. Si vous le retrouvez rapidement (oubli dans un sac, dans une voiture), inutile de bloquer la SIM.

Localiser mon appareil Google pour les Android, accessible avec votre compte Google Play Store ;
Localiser des appareils d'Apple pour les iPhone, accessible avec votre identifiant Apple.

Depuis ces interfaces, vous pouvez aussi verrouiller le téléphone à distance, sauvegarder les données dans le cloud ou afficher un message à l'écran. Si malgré tout vous êtes certain que le téléphone est définitivement perdu ou volé, passez aux six étapes ci-dessous.

1. Suspendre votre ligne mobile Orange

C'est l'action la plus urgente pour empêcher un usage frauduleux de votre carte SIM. Quatre canaux possibles :

Par le serveur vocal (740)

Depuis un autre mobile, composez le 740. Depuis une ligne fixe, composez le 0 800 100 740. Le serveur vocal vous demande votre numéro de mobile Orange et un code personnel à 4 chiffres, présent sur votre facture Orange ou votre échéancier dans la zone références client.

Depuis l'espace client Orange

Si vous ne connaissez pas votre code personnel, connectez-vous à votre espace client Orange ou à l'application Orange et Moi avec votre numéro de mobile et votre mot de passe. Rendez-vous dans Gérer et dépanner > Mobile perdu ou volé > Suspendre votre ligne. L'action est immédiate.

Par le service client Orange

Appelez le 3900 depuis un fixe ou le 700 depuis un mobile. Depuis l'étranger, composez le +33 6 07 62 64 64. Demandez la suspension de votre ligne et le renouvellement de la carte SIM.

En boutique Orange

Rendez-vous dans une boutique Orange pour demander directement le renouvellement de votre carte SIM. La désactivation de la SIM volée est immédiate.

2. Demander une nouvelle carte SIM Orange

Si vous avez suspendu votre ligne par internet ou via le serveur vocal, vous devez ensuite commander une nouvelle carte SIM. Trois canaux :

depuis l'espace client : sélectionnez la livraison en point relais ou à domicile ;
par téléphone au 3900 : le conseiller envoie la nouvelle SIM à l'adresse de votre choix ;
en boutique : vous repartez immédiatement avec la nouvelle carte.

Une fois la SIM en main, suivez le tutoriel activer une carte SIM Orange : insérez-la, saisissez le code PIN par défaut (0000), puis appelez le 740 ou activez la ligne depuis l'espace client.

Coût et remboursement : le renouvellement de la carte SIM est facturé 10 € sur la facture suivante. En cas de vol prouvé (dépôt de plainte transmis à Orange), ces frais sont remboursés. Orange rembourse également les communications frauduleuses survenues dans les 48 heures précédant la suspension, dans la limite de 500 €, ainsi que la part de votre forfait au prorata pendant la suspension.

3. Porter plainte en cas de vol

En cas de vol (et non de simple perte), rendez-vous dans le commissariat ou la gendarmerie la plus proche pour déposer plainte. Munissez-vous de votre numéro IMEI, qui figure sur la facture d'achat du téléphone ou sur le coffret d'origine. Vous pouvez aussi le retrouver depuis votre espace client Orange (rubrique du mobile concerné).

Une fois la plainte enregistrée, transmettez une copie du dépôt à Orange. L'opérateur procède alors à :

l'interdiction de trafic depuis l'appareil volé : impossible d'utiliser le téléphone, même en y mettant une SIM d'un autre opérateur ;
le remboursement des frais de renouvellement de la carte SIM ;
le remboursement de l'abonnement au prorata pendant la période de suspension.

Pour les clients Mobicarte, Orange prolonge la durée de validité de la carte prépayée.

4. Obtenir un mobile de prêt Orange (service 24h garanti)

Tous les clients d'un forfait mobile Orange ou d'un pack Open bénéficient du service 24h garanti : un mobile de prêt Orange est mis à disposition dans les 24 heures, pour une durée maximale de 30 jours et jusqu'à 2 fois par an.

Procédure :

appelez le 3900 ou rendez-vous dans une boutique Orange ;
choisissez le modèle de prêt parmi les gammes disponibles (basique, smartphone, smartphone premium, etc.) ;
signez le contrat de prêt sur place ou par e-mail ;
récupérez le téléphone en boutique, en point relais ou à domicile (+5 € pour la livraison Chronopost) ;
insérez votre nouvelle carte SIM Orange et utilisez le mobile pendant 30 jours maximum ;
restituez-le dans le délai imparti en point relais ou en boutique.

Avant de restituer le mobile de prêt, effacez vos données personnelles et désactivez la fonction Localiser mon iPhone si c'est un appareil Apple. En cas de non-restitution, Orange facture entre 45 € (téléphone basique) et 450 € (smartphone Premium++).

5. Déclarer le sinistre à votre assurance mobile

Si vous avez souscrit une assurance mobile Orange, déclarez le sinistre dès que possible avec le numéro IMEI et une copie du dépôt de plainte (en cas de vol).

connectez-vous à votre espace client Orange, rubrique Gérer et dépanner > Mobile perdu ou volé ;
cliquez sur Déclarer votre incident à l'assurance ;
fournissez le code IMEI et les documents requis ;
la déclaration peut aussi se faire par téléphone au 3900.

Sinistres couverts : casse, oxydation, vol qualifié (par agression, par effraction, à la tire, à la sauvette, par introduction clandestine). Attention : la perte simple n'est pas couverte par l'assurance mobile Orange. Le montant de l'indemnisation dépend de la formule souscrite (entre 100 € et 3 000 € selon la valeur de l'appareil assuré).

6. Acheter un nouveau téléphone

Selon votre forfait, deux options :

forfait avec engagement 24 mois : consultez votre espace client pour voir si vous êtes éligible à l'offre Changer de mobile Orange à prix avantageux. Attention, profiter de ce programme vous réengage pour 24 mois ;
forfait sans engagement : achetez un smartphone seul chez Orange ou ailleurs, ou basculez sur un forfait avec engagement pour bénéficier d'un mobile subventionné.

Orange propose également le paiement en plusieurs fois (jusqu'à 4 fois sans frais par carte bancaire, jusqu'à 36 mensualités à partir d'un forfait 80 Go), ainsi que des smartphones reconditionnés à prix réduit.