Comment Obtenir Mon Téléphone de Prêt Orange en cas de Perte ou Casse ?

Par Emmanuelle Soubelet

Rédactrice web

Tous les clients Orange mobile ou Open bénéficient du service 24h garanti mobile, leur permettant d'avoir une solution de secours en cas de problème avec leur smartphone. Comment fonctionne le service et comment récupérer son téléphone de prêt lorsque le sien est perdu ou cassé ? Est-ce payant ? On vous dit tout.

• L'Essentiel
• Avec le service 24h garanti mobile, Orange s'engage à trouver une solution pour ses abonnés mobile ou Open, en cas de panne, casse, perte ou vol de leur smartphone, en moins de 24h.
• Le prêt d'un mobile Orange est un service gratuit, proposé durant un délai de 30 jours et 2 fois par an au maximum.
• La demande de prêt se fait en boutique Orange ou via le service client.

En quoi consiste le service 24h garanti mobile d'Orange ?

Un téléphone de prêt Orange en cas de sinistre

Le service 24h garanti mobile proposé par Orange est un service de dépannage gratuit, permettant à tous les abonnés Orange mobile ou Open de recevoir une solution en cas de panne, casse, perte ou vol de votre smartphone.

Le service propose un 📱 téléphone de prêt Orange, fonctionnant sous le même système d'exploitation que votre mobile actuel, afin que vous puissiez continuer à profiter de votre forfait Orange, même en cas de sinistre.

Vous pouvez récupérer votre mobile de prêt :

• Immédiatement, directement en boutique Orange.
• Dans un délai de 24 heures après votre appel au service client mobile Orange, en point relais.

Quel que soit le modèle que vous avez choisi, vous pouvez télécharger le guide utilisateur de votre mobile de prêt Orange, disponible sur le site internet de l'opérateur.

Quelles sont les conditions du service 24h garanti Orange ?

Le service 24h garanti a été mis en place afin de vous laisser du temps pour trouver un autre smartphone à la suite du ⚠️ sinistre que vous avez rencontré (mobile Orange perdu, volé ou cassé).

Vous disposez du téléphone de prêt Orange pendant 30 jours, période après laquelle vous devrez le retourner, dans le même état esthétique et de fonctionnement.

Le prêt de mobile 24h garanti est uniquement disponible pour les clients d'une offre mobile ou d'un pack Open (internet + mobile).

Est-il possible de prolonger le prêt de mobile ?

La durée du prêt de téléphone avec Orange est de 30 jours et ne peut pas être prolongée. Si vous restituez le mobile de prêt en retard, vous vous exposez à des ❌ frais de non restitution.

Il est préférable de retourner le téléphone de prêt en temps et en heure, et d'effectuer une seconde demande si vous n'avez toujours pas pu remplacer votre mobile d'origine.

💡 Orange limite le service 24h garanti mobile à deux fois par an.

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Comment avoir un téléphone de prêt avec Orange ?

Récupérer son mobile de prêt en boutique

Pour récupérer votre téléphone de prêt Orange en agence, voici comment procéder :

1. Rendez-vous en boutique Orange, avec votre carte d'identité. Vous pouvez prendre rendez-vous au préalable pour gagner du temps mais ce n'est pas obligatoire.
2. Sélectionnez le modèle de smartphone que vous souhaitez avoir durant la période de prêt.
3. Signez le contrat de prêt Orange, mentionnant toutes les conditions du service 24h garanti.

Vous pouvez repartir directement avec le téléphone de prêt et commencer à l'utiliser.

Demander un prêt de mobile au service client

Vous pouvez également demander votre mobile de prêt au service clientèle d'Orange en suivant ces étapes :

1. Appelez le ☎️ 3900 (non-surtaxé) depuis un fixe, ou le 700 depuis un mobile.
2. Choisissez le téléphone de prêt Orange que vous souhaitez recevoir.
3. Sélectionnez le point relais de votre choix (dans lequel vous pourrez venir récupérer le smartphone Orange).

Vous devez là aussi signer un contrat de prêt de mobile Orange, que vous recevez par mail. Le téléphone est disponible dans un délai de 24 heures, dans le relais colis que vous avez sélectionné.

Vous pouvez également recevoir le téléphone de prêt à votre domicile, en passant par 📦 Chronopost. Cette livraison engendre des frais de 5€.

Comment rendre un téléphone de prêt à Orange ?

À la fin de la période de prêt de 30 jours, vous devez restituer le téléphone de prêt à Orange, dans le même état que lorsque vous l'avez reçu. Pour le retourner, vous devez :

• Le ramener en boutique Orange, si vous avez fait une demande de prêt en boutique.
• Effectuer une demande de bon de retour et le déposer en point relais, si vous avez fait une demande via le service client.

Pour faire votre demande de bon de retour, suivez les étapes suivantes :

1. Rendez-vous sur le site internet d'Orange, rubrique Aide et contact.
2. Sélectionnez Service 24h garanti puis cliquez sur le lien afin d'obtenir votre bon de retour.
3. Cliquez sur la case S'identifier pour accéder à votre compte client.
4. Sélectionnez le téléphone de prêt Orange à retourner puis confirmez son état.
5. Validez votre adresse mail pour confirmer votre demande.

Le retour du téléphone de prêt est gratuit, vous n'avez aucun frais à payer lors de votre dépôt en relais colis.

Quels sont les modèles de téléphone Orange proposés ?

Le service 24h garanti Orange propose un mobile de remplacement, fonctionnant sous iOS ou sous Android. L'abonné a le choix entre plusieurs types de téléphones :

• Téléphone basique
• Smartphone
• Smartphone premium
• Smartphone premium+
• Smartphone premium++

Si vous avez souscrit un forfait 240 Go 5G, vous obtiendrez par défaut un smartphone premium (aussi appelé "Top smartphone" par Orange). En vérité, c'est vous qui décidez de la gamme du téléphone de prêt, sachez toutefois que le montant des frais (en cas de non-restitution ou de casse) seront plus élevés avec les modèles les plus premium.

Concernant les modèles, voici quelques exemples de téléphones prêtés par Orange.

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J'ai cassé le téléphone de prêt Orange : quelles conséquences ?

Les clauses du contrat de prêt de mobile Orange sont claires : vous devez régler des frais, qui apparaîtront sur votre prochaine facture Orange, si :

1. Vous restituez un mobile cassé.
2. Vous restituez un mobile dans un état qui n'est pas identique à celui du téléphone lorsque vous l'avez reçu.
3. Vous ne restituez pas le téléphone de prêt (si vous l'avez perdu par exemple).

Les frais sont les suivants :

• 45€ pour un mobile appartenant à la gamme Basique.
• 100€ pour un mobile appartenant à la gamme Smartphone.
• 270€ pour un mobile appartenant à la gamme Premium.
• 350€ pour un mobile appartenant à la gamme Premium+.
• 450€ pour un mobile appartenant à la gamme Premium++.

Y a-t-il une caution sur le téléphone de prêt Orange ?Orange ne demande aucune caution dans le cadre du service 24h garanti. L'opérateur applique simplement des frais de non restitution en cas de perte ou de casse du mobile ou des accessoires fournis avec.

Que faire en cas de panne ou perte de mon mobile Orange ?

Que faire en cas de panne de son mobile Orange ?

Tout smartphone acheté auprès d'Orange ou de Sosh, respectant la période de garantie légale de conformité de 24 mois, est couvert en cas de panne.

Orange vous propose 2 choix :

• Dépanner votre mobile Orange vous-même : grâce au service de dépannage Orange, vous pouvez lancer un diagnostic pour déterminer l'origine de la panne, puis effectuer une demande de prise en charge par le SAV Orange.
• Dépanner votre mobile en passant par l’assistance Orange : un conseiller échange avec vous par message pour comprendre la panne de votre smartphone.

Le SAV Orange prend en charge les pannes couvertes par la garantie légale. Si votre situation est comprise dans cette garantie, et que vous remplissez les conditions, l'ensemble des réparations est couvert gratuitement.

Comment réagir en cas de perte, casse ou vol de son smartphone ?

La première chose à faire en cas de vol ou de perte de votre téléphone est de suspendre votre ligne mobile afin que personne ne puisse l'utiliser. Vous pouvez le faire directement depuis votre Espace client Orange.

Dans le cas particulier d'un vol, vous devez également porter plainte auprès du commissariat de police le plus proche ou à la gendarmerie. Pour cela, vous devez disposer de votre numéro IMEI (identifiant de votre téléphone).

Vous devez ensuite faire une demande de renouvellement de carte SIM. Vous pouvez le faire depuis votre Espace client Orange, en contactant le service clients ou en boutique. Cette procédure est payante, mais remboursée dans le cas d'un vol, dès réception de votre procès verbal.

Avec cette nouvelle carte SIM, vous pouvez réactiver la ligne mobile de votre forfait Orange.

Dans le cas d'un vol, d'une casse ou d'une oxydation, vous devez déclarer le sinistre auprès de votre assurance mobile Orange (si vous en avez une), depuis votre Espace client.

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Quelle différence entre le service 24h garanti et l'assurance Orange ?

Le service 24h garanti d'Orange est un service de prêt, vous permettant de profiter d'un mobile similaire au vôtre, durant une période de 30 jours, en attendant que vous trouviez une solution.

L'assurance mobile Orange vous couvre en cas de sinistre (ceux pris en charge) et s'engage à :

• Remplacer votre mobile.
• Réparer votre mobile.
• Vous indemniser si les réparations sont impossibles.
• Vous rembourser les frais liés au renouvellement de votre carte SIM.
• Vous rembourser les frais en cas d'utilisation frauduleuse de votre carte SIM.

Il ne s'agit donc pas d'un service de prêt mais d'un service vous permettant de solutionner le problème de votre smartphone d'origine.

Les deux services sont complémentaires, vous pouvez en effet demander un téléphone de prêt via le service 24h garanti Orange, pour pouvoir continuer à utiliser votre forfait le temps que votre assurance prenne en charge votre cas.

Si le service 24h garanti Orange s'active pour toute panne, casse, perte ou vol de votre smartphone, l'assurance ne prend en charge ni la perte, ni la panne, ni le vol autre que les vols par agression, par effraction, par introduction clandestine, à la tire ou à la sauvette.