Perte de votre Téléphone Orange ou Vol : Suivez ces 6 étapes

Par Aline Dupont

Si votre téléphone mobile Orange vous a été volé ou que vous l'avez perdu, il faut réagir rapidement en six étapes. Il est nécessaire de suspendre votre ligne, porter plainte et contacter votre assurance si vous en avez une. Voici comment procéder en cas de perte (ou vol) de votre téléphone Orange dans le détail.

1. Suspendre la ligne de mon téléphone Orange en cas de perte

Il s’agit de l’action à faire la plus urgente. En effet, pour éviter tout usage frauduleux et utilisation abusive de votre téléphone, il faut rapidement suspendre votre ligne Orange (c'est-à-dire bloquer votre carte SIM, qu'il s'agisse d'une e-SIM, SIM classique ou multi-SIM).

Pour suspendre votre ligne, vous pouvez le faire :

1. Par téléphone à l'aide du serveur vocal
2. Depuis votre espace client ou l'appli Orange & Moi
3. En appelant le service client Orange
4. En se déplaçant en boutique Orange

Suspendre sa ligne avec le serveur vocal

Vous pouvez suspendre votre ligne mobile en utilisant votre code personnel, si vous le connaissez. Ce code personnel, composé de 4 chiffres, est disponible sur votre facture Orange, ou sur votre échéancier (dans la zone “références client”).

À partir d’un autre mobile, appelez le 740. Depuis une ligne fixe, composez le 0800 100 740 pour joindre le serveur vocal du service client d’Orange. Par mesure de sécurité, le serveur vocal vous demande votre numéro de téléphone mobile ainsi que le code à 4 chiffres. Suivez ensuite les directives données par le serveur vocal, soit par choix de touches sur le téléphone, soit par mots-clés.

Récupérer ses contacts : Vous pouvez retrouver votre répertoire de contacts si vous l'aviez sauvegardé via Itunes (Apple) ou Gmail (Android), Outlook (Windows Phone).

Suspendre sa ligne depuis l'espace client Orange

Si vous n’avez pas votre code personnel, vous pouvez suspendre votre ligne de téléphone en vous rendant sur votre espace client Orange ou l'application mobile Orange & Moi. Identifiez-vous avec votre numéro de téléphone portable et votre mot de passe. Cliquez sur l’onglet “Gérer et dépanner” depuis l'accueil, puis sur “Mobile perdu ou volé”. Cliquez ensuite sur “suspendre votre ligne” pour entamer la suspension. L'action est immédiate.

Bloquer sa carte SIM avec le service client Orange

Vous pouvez également suspendre votre ligne en appelant le service client Orange au 3900 depuis un fixe (ou le 700 depuis un mobile). Depuis l'étranger, appelez le +336 07 62 64 64. Demandez la suspension de la ligne ainsi qu’un renouvellement de carte SIM.

Se rendre dans une boutique Orange

Enfin, vous pouvez vous rendre directement dans une boutique Orange pour demander le renouvellement immédiat de votre carte SIM. Cette demande désactive immédiatement la carte SIM volée.

2. Demander une nouvelle carte SIM à Orange

Si vous avez suspendu votre ligne par internet ou avec le serveur vocal, il est nécessaire de demander le renouvellement de votre carte SIM Orange. Vous pouvez le faire depuis votre espace client Orange ou bien en boutique. Dans le cas où vous ne pourriez pas vous déplacer vous-même, sachez que vous pouvez configurer une procuration pour un proche depuis votre espace personnel.

Dans le cas d'une suspension avec un conseiller client, ce dernier aura déjà prévu le renouvellement de votre carte SIM. En boutique, vous obtiendrez immédiatement la nouvelle carte. Par téléphone, le conseiller vous proposera de la recevoir à l'adresse de votre choix (ou en point-relais), ou bien de vous rendre en agence.

Une fois que vous l'avez en votre possession, activez votre nouvelle carte SIM Orange en suivant les étapes suivantes :

1. Insérez la carte SIM dans un téléphone débloqué tout opérateur ou bloqué Orange
2. Tapez le code PIN de la carte (par défaut, il correspond à 0000)
3. Activez votre carte, soit en appelant le serveur vocal au 740 soit en vous connectant depuis votre espace client

La garantie en cas de vol d'Orange Le renouvellement de votre carte SIM vous coûtera 10€, prélevés sur votre prochaine facture Orange. Si vous pouvez toutefois prouver qu'il s'agit d'un vol, alors Orange vous remboursera ces frais. De même, en cas de vol, Orange, vous rembourse jusqu'à 500€ en cas de communications frauduleuses, et vous rembourse votre forfait au pro-rata pendant la durée de la suspension de la ligne.

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3. Porter plainte en cas de vol du téléphone Orange

Pour porter plainte suite au vol de votre téléphone mobile, rendez-vous dans le commissariat ou la gendarmerie la plus proche. Pour interdire l’accès à votre mobile, vous devez communiquer votre numéro IMEI. Il s’agit du numéro de série de votre téléphone qui figure sur la facture d’achat de ce dernier ou sur le coffret d’achat. Vous pouvez également contacter un conseiller Orange par téléphone pour confirmer le numéro IMEI, ou bien vous connecter à votre espace client Orange.

Une fois que la plainte est enregistrée, les autorités transmettent à Orange une copie du dépôt de plainte. Une fois le procès-verbal en sa possession, l’opérateur va :

• Procéder à l'interdiction de trafic depuis le téléphone mobile, ce qui se traduit par l'impossibilité d'utiliser votre mobile, même en y mettant la carte SIM d'un autre opérateur ;
• Lancer le remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM ;
• Procéder au remboursement de votre abonnement ou forfait ainsi que de vos options facturées. Ce remboursement intervient au prorata de la durée de suspension de votre ligne.

Pour les clients Mobicarte, Orange prolonge la durée de validité de cette dernière.

4. Demander un mobile de prêt à Orange grâce au service 24h garanti

En tant que client-e Orange, vous bénéficiez du service 24h garanti qui vous permet d'obtenir un mobile de prêt en 24h suite au vol ou à la perte du vôtre. Vous pouvez le conserver pour une durée de 30 jours maximum, à raison de 2 fois par an maximum. Pour en faire la demande, vous pouvez soit appeler le service client au 3900 soit vous rendre dans l'une des boutiques Orange.

Voici comment obtenir votre mobile de prêt Orange :

1. Appelez Orange ou rendez vous en boutique
2. Choisissez le modèle de votre choix (Apple, Samsung ou Huaweï) parmi ceux disponibles
3. Signez le contrat de prêt sur place ou par email
4. Récupérez votre mobile en boutique, en point relais ou à votre domicile (+5€)
5. Insérez votre nouvelle carte SIM Orange
6. Restituez le téléphone dans le délai imparti en point relais (retour gratuit) ou en boutique

Bon à savoir Avant de restituer votre téléphone de prêt, pensez à effacer toutes vos données personnelles, et à désactiver la fonction "Localiser mon iPhone" s'il s'agit d'un produit Apple.

Vous avez le choix entre différents modèles de téléphones :

• Basique
• Smartphone
• Smartphone Premium
• Smartphone Premium+
• Smartphone Premium++

Il peut s'agir, par exemple, d'un iPhone, d'un Samsung Galaxy S7, d'un Samsung Galaxy S7 Edge, d'un Samsung Galaxy S8, d'un Samsung Galaxy A40, d'un Samsung Galaxy A50, d'un Huaweï P Smart 2019, d'un Huaweï P20 Lite, d'un Huaweï Y6 2019, d'un Huaweï Y5 II ou encore d'un Huaweï Y6 2017. Orange fournit des modes d'emploi pour chacun de ces téléphones.

Si vous ne restituez pas le mobile de prêt dans le délai de 30 jours, Orange vous prélèvera des frais à hauteur de :

• 45€ pour un téléphone basique
• 100€ pour un smartphone
• 270€ pour un smartphone Premium
• 350€ pour un smartphone Premium+
• 350€ pour un smartphone Premium++

5. Déclarer le sinistre à son assurance mobile

Si vous avez souscrit une assurance mobile Orange, il est temps de déclarer votre sinistre, muni du numéro IMEI de votre appareil et d'une copie de la plainte délivrée par le commissariat ou la gendarmerie (dans le cas d'un vol). Pour cela, connectez-vous à votre espace client Orange puis allez dans la rubrique "Gérer et dépanner" puis "Mobile perdu ou volé". Enfin, cliquez sur "Déclarer votre incident à l'assurance". Vous obtenez votre code IMEI à fournir pour la déclaration en ligne ou par téléphone (au 3900).

Si vous avez contracté une assurance mobile Orange avant le 23 août 2018, vous devez faire votre déclaration de vol ou perte auprès de SPB (ancien partenaire Orange). Après cette date, suivez les étapes mentionnées ci-dessus. Voici les contacts à utiliser pour joindre SPB :

• Contrat souscrit après le 20/08/2015 : [email protected] ou 0970 818 605
• Contrat souscrit avant le 20/08/2015 : [email protected] ou 0970 821 628
• Si vous avez souscrit une option Orange sécurité : [email protected] ou 0970 821 621

Le service client de SPB est joignable du lundi au samedi de 8h00 à 20h00 et ses numéros sont non-surtaxés.

Bon à savoir Votre assurance 24h mobile Orange vous fournira un téléphone de remplacement (reconditionné) ou un dédommagement uniquement si votre situation est conforme au contrat. Les sinistres couverts par une assurance mobile Orange sont : le vol à la sauvette, à la tire, par effraction, par introduction clandestine et par agression. Attention, la perte n'est pas couverte ! Par ailleurs, le montant de l'indemnisation ou la valeur du mobile de remplacement dépend du montant que vous payez pour l'assurance.

6. Acheter un nouveau téléphone de remplacement

La dernière étape consiste à acquérir un nouveau téléphone pour remplacer celui qui est perdu ou volé. Vous avez pour cela plusieurs choix :

1. Vous avez un forfait Orange avec engagement 24 mois : consultez votre espace client pour savoir si vous pouvez déjà acheter un nouveau smartphone à prix avantageux (tous les 24 mois). Attention, n'oubliez pas que vous vous réengagez pour 24 mois si vous profitez du programme Changer de mobile Orange. Si l'échéance n'est pas arrivée à son terme, vous pouvez acheter un mobile au prix fort auprès d'Orange ou d'un autre revendeur ;
2. Vous avez un forfait Orange sans engagement : vous pouvez acheter un smartphone seul chez Orange ou un autre revendeur, ou bien passer sur un forfait avec engagement 24 mois pour bénéficier d'un mobile à prix avantageux.

Orange propose régulièrement des réductions sur le prix des smartphones, seuls ou avec un forfait. Il est également possible d'acheter un smartphone reconditionné, de manière à payer moins cher et à faire un geste pour l'environnement. Si le prix du téléphone vous paraît trop élevé, sachez qu'Orange vous propose le paiement en plusieurs fois sans frais (jusqu'à 4 fois par carte bancaire sur internet et jusqu'à 36 mensualités si vous détenez au minimum un forfait 80 Go).

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