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Perte de votre Téléphone Orange ou Vol : Suivez ces 6 étapes

perte téléphone orange

Si votre téléphone mobile Orange vous a été volé ou que vous l'avez perdu, il faut réagir rapidement en six étapes. Il est nécessaire de suspendre votre ligne, porter plainte et contacter votre assurance si vous en avez une. Voici comment procéder en cas de perte (ou vol) de votre téléphone Orange dans le détail.


💡 Avant de commencer

Assurez-vous que votre tĂ©lĂ©phone est dĂ©finitivement perdu (ou volĂ©) en le gĂ©olocalisant, soit avec "Rechercher mon tĂ©lĂ©phone Android", soit avec "Localiser des appareils" d'Apple pour les iPhone. Il vous suffit de vous connecter Ă  votre compte Ă  l'aide de vos identifiants Google Play Store ou Apple. Si vous utilisiez une appli telle que "Lookout Security", vous pouvez vous connecter Ă  votre compte depuis un autre mobile afin de bloquer l'accĂšs Ă  votre tĂ©lĂ©phone, sauvegarder les donnĂ©es dans le cloud et mĂȘme envoyer un message sur le mobile.

1. Suspendre la ligne de mon téléphone Orange en cas de perte

Il s’agit de l’action Ă  prendre la plus urgente. En effet, pour Ă©viter tout usage frauduleux et utilisation abusive de votre tĂ©lĂ©phone, il faut rapidement suspendre votre ligne Orange (c'est-Ă -dire bloquer votre carte SIM, qu'il s'agisse d'une e-SIM, SIM classique ou multi-SIM).

Pour suspendre votre ligne, vous pouvez le faire :

  1. Par téléphone à l'aide du serveur vocal
  2. Depuis votre espace client ou l'appli Orange & Moi
  3. En appelant le service client Orange
  4. En se déplaçant en boutique Orange

Suspendre sa ligne avec le serveur vocal

code confidentiel facture orange
Exemple de code confidentiel sur une facture Sosh / Orange

Vous pouvez suspendre votre ligne mobile en utilisant votre code personnel, si vous le connaissez. Ce code personnel, composĂ© de 4 chiffres, est disponible sur votre facture Orange, ou sur votre Ă©chĂ©ancier (dans la zone “rĂ©fĂ©rences client”).

À partir d’un autre mobile, appelez le 740. Depuis une ligne fixe, composez le 0800 100 740 pour joindre le serveur vocal du service client d’Orange. Par mesure de sĂ©curitĂ©, le serveur vocal vous demande votre numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone mobile ainsi que le code Ă  4 chiffres. Suivez ensuite les directives donnĂ©es par le serveur vocal, soit par choix de touches sur le tĂ©lĂ©phone, soit par mots-clĂ©s.

Récupérer ses contacts : Vous pouvez retrouver votre répertoire de contacts si vous l'aviez sauvegardé via Itunes (Apple) ou Gmail (Android), Outlook (Windows Phone).

Suspendre sa ligne depuis l'espace client Orange

Si vous n’avez pas votre code personnel, vous pouvez suspendre votre ligne de tĂ©lĂ©phone en vous rendant sur votre espace client Orange ou l'application mobile Orange & Moi. Identifiez-vous avec votre numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone portable et votre mot de passe. Cliquez sur l’onglet “GĂ©rer et dĂ©panner” depuis l'accueil, puis sur “Mobile perdu ou volĂ©â€. Cliquez ensuite sur “suspendre votre ligne” pour entamer la suspension. L'action est immĂ©diate.

menu suspension ligne espace client orangebouton pour suspendre sa ligne orange

Bloquer sa carte SIM avec le service client Orange

Vous pouvez Ă©galement suspendre votre ligne en appelant le service client Orange au 3900 depuis un fixe (ou le 700 depuis un mobile). Depuis l'Ă©tranger, appelez le +336 07 62 64 64. Demandez la suspension de la ligne ainsi qu’un renouvellement de carte SIM.

Se rendre dans une boutique Orange

Enfin, vous pouvez vous rendre directement dans une boutique Orange pour demander le renouvellement immédiat de votre carte SIM. Cette demande désactive immédiatement la carte SIM volée.

2. Demander une nouvelle carte SIM Ă  Orange

Si vous avez suspendu votre ligne par internet ou avec le serveur vocal, il est nĂ©cessaire de demander le renouvellement de votre carte SIM Orange. Vous pouvez le faire depuis votre espace client Orange ou bien en boutique. Dans le cas oĂč vous ne pourriez pas vous dĂ©placer vous-mĂȘme, sachez que vous pouvez configurer une procuration pour un proche depuis votre espace personnel.

Dans le cas d'une suspension avec un conseiller client, ce dernier aura déjà prévu le renouvellement de votre carte SIM. En boutique, vous obtiendrez immédiatement la nouvelle carte. Par téléphone, le conseiller vous proposera de la recevoir à l'adresse de votre choix (ou en point-relais), ou bien de vous rendre en agence.

Une fois que vous l'avez en votre possession, activez votre nouvelle carte SIM Orange en suivant les Ă©tapes suivantes :

  1. Insérez la carte SIM dans un téléphone débloqué tout opérateur ou bloqué Orange
  2. Tapez le code PIN de la carte (par défaut, il correspond à 0000)
  3. Activez votre carte, soit en appelant le serveur vocal au 740 soit en vous connectant depuis votre espace client

La garantie en cas de vol d'Orange Le renouvellement de votre carte SIM vous coĂ»tera 10€, prĂ©levĂ©s sur votre prochaine facture Orange. Si vous pouvez toutefois prouver qu'il s'agit d'un vol, alors Orange vous remboursera ces frais. De mĂȘme, en cas de vol, Orange, vous rembourse jusqu'Ă  500€ en cas de communications frauduleuses, et vous rembourse votre forfait au pro-rata pendant la durĂ©e de la suspension de la ligne.

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3. Porter plainte en cas de vol du téléphone Orange

Pour porter plainte suite au vol de votre tĂ©lĂ©phone mobile, rendez-vous dans le commissariat ou la gendarmerie la plus proche. Pour interdire l’accĂšs Ă  votre mobile, vous devez communiquer votre numĂ©ro IMEI. Il s’agit du numĂ©ro de sĂ©rie de votre tĂ©lĂ©phone qui figure sur la facture d’achat de ce dernier ou sur le coffret d’achat. Vous pouvez Ă©galement contacter un conseiller Orange par tĂ©lĂ©phone pour confirmer le numĂ©ro IMEI, ou bien vous connecter Ă  votre espace client Orange.

Une fois que la plainte est enregistrĂ©e, les autoritĂ©s transmettent Ă  Orange une copie du dĂ©pĂŽt de plainte. Une fois le procĂšs-verbal en sa possession, l’opĂ©rateur va :

  • ProcĂ©der Ă  l'interdiction de trafic depuis le tĂ©lĂ©phone mobile, ce qui se traduit par l'impossibilitĂ© d'utiliser votre mobile, mĂȘme en y mettant la carte SIM d'un autre opĂ©rateur ;
  • Lancer le remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM ;
  • ProcĂ©der au remboursement de votre abonnement ou forfait ainsi que de vos options facturĂ©es. Ce remboursement intervient au prorata de la durĂ©e de suspension de votre ligne.

Pour les clients Mobicarte, Orange prolonge la durée de validité de cette derniÚre.

4. Demander un mobile de prĂȘt Ă  Orange grĂące au service 24h garanti

En tant que client-e Orange, vous bĂ©nĂ©ficiez du service 24h garanti qui vous permet d'obtenir un mobile de prĂȘt en 24h suite au vol ou Ă  la perte du vĂŽtre. Vous pouvez le conserver pour une durĂ©e de 30 jours maximum, Ă  raison de 2 fois par an maximum. Pour en faire la demande, vous pouvez soit appeler le service client au 3900 soit vous rendre dans l'une des boutiques Orange.

Voici comment obtenir votre mobile de prĂȘt Orange :

  1. Appelez Orange ou rendez vous en boutique
  2. Choisissez le modĂšle de votre choix (Apple, Samsung ou HuaweĂŻ) parmi ceux disponibles
  3. Signez le contrat de prĂȘt sur place ou par email
  4. RĂ©cupĂ©rez votre mobile en boutique, en point relais ou Ă  votre domicile (+5€)
  5. Insérez votre nouvelle carte SIM Orange
  6. Restituez le téléphone dans le délai imparti en point relais (retour gratuit) ou en boutique

Bon Ă  savoir Avant de restituer votre tĂ©lĂ©phone de prĂȘt, pensez Ă  effacer toutes vos donnĂ©es personnelles, et Ă  dĂ©sactiver la fonction "Localiser mon iPhone" s'il s'agit d'un produit Apple.

Vous avez le choix entre différents modÚles de téléphones :

  • Basique
  • Smartphone
  • Smartphone Premium
  • Smartphone Premium+
  • Smartphone Premium++

Il peut s'agir, par exemple, d'un iPhone, d'un Samsung Galaxy S7, d'un Samsung Galaxy S7 Edge, d'un Samsung Galaxy S8, d'un Samsung Galaxy A40, d'un Samsung Galaxy A50, d'un Huaweï P Smart 2019, d'un Huaweï P20 Lite, d'un Huaweï Y6 2019, d'un Huaweï Y5 II ou encore d'un Huaweï Y6 2017. Orange fournit des modes d'emploi pour chacun de ces téléphones.

Si vous ne restituez pas le mobile de prĂȘt dans le dĂ©lai de 30 jours, Orange vous prĂ©lĂšvera des frais Ă  hauteur de :

  • 45€ pour un tĂ©lĂ©phone basique
  • 100€ pour un smartphone
  • 270€ pour un smartphone Premium
  • 350€ pour un smartphone Premium+
  • 350€ pour un smartphone Premium++
Restituer mon mobile de prĂȘt

5. DĂ©clarer le sinistre Ă  son assurance mobile

Si vous avez souscrit une assurance mobile Orange, il est temps de déclarer votre sinistre, muni du numéro IMEI de votre appareil et d'une copie de la plainte délivrée par le commissariat ou la gendarmerie (dans le cas d'un vol). Pour cela, connectez-vous à votre espace client Orange puis allez dans la rubrique "Gérer et dépanner" puis "Mobile perdu ou volé". Enfin, cliquez sur "Déclarer votre incident à l'assurance". Vous obtenez votre code IMEI à fournir pour la déclaration en ligne ou par téléphone (au 3900).

Si vous avez contracté une assurance mobile Orange avant le 23 août 2018, vous devez faire votre déclaration de vol ou perte auprÚs de SPB (ancien partenaire Orange). AprÚs cette date, suivez les étapes mentionnées ci-dessus. Voici les contacts à utiliser pour joindre SPB :

Le service client de SPB est joignable du lundi au samedi de 8h00 à 20h00 et ses numéros sont non-surtaxés.

Bon à savoir Votre assurance 24h mobile Orange vous fournira un téléphone de remplacement (reconditionné) ou un dédommagement uniquement si votre situation est conforme au contrat. Les sinistres couverts par une assurance mobile Orange sont : le vol à la sauvette, à la tire, par effraction, par introduction clandestine et par agression. Attention, la perte n'est pas couverte ! Par ailleurs, le montant de l'indemnisation ou la valeur du mobile de remplacement dépend du montant que vous payez pour l'assurance.

6. Acheter un nouveau téléphone de remplacement

La derniÚre étape consiste à acquérir un nouveau téléphone pour remplacer celui qui est perdu ou volé. Vous avez pour cela plusieurs choix :

  1. Vous avez un forfait Orange avec engagement 24 mois : consultez votre espace client pour savoir si vous pouvez déjà acheter un nouveau smartphone à prix avantageux (tous les 24 mois). Attention, n'oubliez pas que vous vous réengagez pour 24 mois si vous profitez du programme Changer de mobile Orange. Si l'échéance n'est pas arrivée à son terme, vous pouvez acheter un mobile au prix fort auprÚs d'Orange ou d'un autre revendeur ;
  2. Vous avez un forfait Orange sans engagement : vous pouvez acheter un smartphone seul chez Orange ou un autre revendeur, ou bien passer sur un forfait avec engagement 24 mois pour bénéficier d'un mobile à prix avantageux.

Orange propose réguliÚrement des réductions sur le prix des smartphones, seuls ou avec un forfait. Il est également possible d'acheter un smartphone reconditionné, de maniÚre à payer moins cher et à faire un geste pour l'environnement. Si le prix du téléphone vous paraßt trop élevé, sachez qu'Orange vous propose le paiement en plusieurs fois sans frais (jusqu'à 4 fois par carte bancaire sur internet et jusqu'à 36 mensualités si vous détenez au minimum un forfait 80 Go).

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