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Retour à Comment contacter Orange
Le matériel d'Orange n'est pas exempt de défaut. En cas de panne, il suffit de manipuler et/ou d'observer les appareils, en particulier la Livebox, pour comprendre le problème et, éventuellement, le résoudre. Ces quelques manipulations permettent de limiter les appels au service technique. Voici donc des aides aux problèmes fréquents rencontrés sur les équipements Orange et comment contacter l'assistance dépannage en cas de besoin.
Pour contacter l'assistance dépannage d'Orange, appelez le 📞 3900 (prix d'un appel local, temps d'attente gratuit depuis une ligne Orange) depuis un fixe ou le 📞 700 depuis un mobile. Après avoir composé le numéro, indiquez le numéro de la ligne concernée (numéro de fixe ou de mobile) puis énoncez votre problème à voix haute ou en tapant le numéro correspondant sur le clavier.
Le 3900 est le numéro unique pour toutes les demandes auprès du service client Orange. Le 3970 n'existe plus.
Lorsque vous ☎️ obtiendrez un conseiller Orange par téléphone, vous pourrez lui expliquer votre problème et il vous guidera pour le résoudre. Si votre équipement est défectueux, il vous proposera de le remplacer par un neuf en vous rendant dans une boutique Orange ou en allant le chercher en point relais.
Bon à savoir Vérifiez au préalable que la coupure de vos services n'est pas dûe à une intervention sur le réseau ou à une coupure générale. Pour savoir s'il y a une panne Orange aujourd'hui, vous pouvez vous rendre sur la Météo du réseau internet et fixe d'Orange. Si vous observez que des installations extérieures ont été endommagées, pensez à le signaler au ⚒️ service de dépannage des lignes France Telecom.
Signaler une panne internet
Pour éviter l'attente au téléphone pour joindre le service client Orange, vous pouvez également faire un diagnostic rapide de votre box ou de votre mobile grâce à votre espace client Orange ou votre 📱 appli Orange & Moi. Vous pouvez également vous rendre en boutique Orange pour tester votre équipement et obtenir un SAV.
Dans la majorité des cas, un redémarrage de la Livebox permet de résoudre le souci technique. Pour redémarrer sa Livebox, il suffit soit de cliquer sur le bouton Redémarrage depuis l'application Ma Livebox, soit de lancer le redémarrage depuis l'interface de la Livebox (Assistance > Redémarrer), soit d'appuyer sur le bouton Marche/Arrière de la Livebox (Livebox 2, Livebox 4, Livebox 5, Livebox 6 ou Livebox 7). Si cela ne suffit pas, vous pouvez suivre les tutoriels ci-dessous ou contacter le service dépannage d'Orange.
Pour télécharger l'application mobile Ma Livebox, cliquez sur l'un des liens ci-dessous :
Vous pouvez également utiliser l'outil de diagnostic en ligne d'Orange pour tester votre connexion. Le service Tester votre accès permet de regarder si le problème vient bien du réseau d'Orange, même depuis un autre réseau. Ce service permet de savoir si Orange détecte la Livebox dans son réseau. Les résultats sont alors envoyés par SMS ou par mail.
Le voyant placé en-dessous du signe @ correspond à l'état de la connexion Internet. S'il clignote orange et lentement (1 fois par seconde), cela signifie que la Livebox est en cours de connexion, notamment après le redémarrage de la box. En dehors du redémarrage, cela signifie que la ligne téléphonique n'est pas touchée mais la Livebox ne parvient pas à se connecter aux serveurs d'Orange. La télévision Orange peut encore fonctionner, mais il faut se connecter à l'interface Livebox pour évaluer le problème.
Voici comment faire :
Si le voyant clignote rouge (rapidement) après plus de 20 secondes suite au redémarrage, cela signifie qu'il y a un problème de synchronisation. Si l'abonné a gardé sa ligne fixe Orange, il suffit de décrocher son téléphone et d'entendre la tonalité pour vérifier si la ligne est touchée. En cas d'absence de tonalité ou après vérification des câbles du téléphone, il faudra contacter l'assistance Orange au 3900.
Lorsque la connexion Wi-fi est instable (coupure intempestives), cela peut provenir d'un trop grand nombre d'interférences à proximité du domicile. Il est alors conseillé de changer le canal Wi-fi de la Livebox :
Si votre connexion internet est trop lente de manière générale, vous pouvez aussi faire un test de débit de votre connexion ADSL Orange.
Si vous avez perdu les identifiants pour vous connecter à l'interface Livebox, vous pouvez réinitialiser la box Orange (la remettre à zéro). Pour ce faire, suivez les étapes suivantes :
Grâce à ce redémarrage, le mot de passe sera réinitialisé et vous pourrez de nouveau accéder à l'interface de configuration. Durant cette opération, la connexion internet et les services associés seront désactivés. A noter que toutes les modifications précédemment réalisées seront effacées (programmation des heures d'activation du Wifi, par exemple).
Si vous cherchez à redémarrer votre Livebox 2 pour résoudre une panne inexpliquée, suivez les étapes ci-après :
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Si vous constatez que la connexion internet est interrompue, vous pouvez vous rendre dans l'espace de configuration de la Livebox (192.168.1.1 depuis un navigateur) pour visualiser l'état de la connexion. Dans l'onglet "Paramètres avancés", cliquez sur "Connexion". Si un message d'erreur indique que les identifiants sont erronnés, il faudra vous connecter de nouveau en utilisant les identifiants attribués au moment de votre souscription.
Si le problème ne vient pas de là, et que c'est votre première configuration de la Livebox, vous pouvez tenter de vous connecter manuellement à internet (la Livebox 4 s'en charge automatiquement habituellement). C'est nécessaire notamment si :
Pour configurer manuellement votre Livebox 4, suivez ces étapes :
Pour connecter rapidement un appareil au réseau Wi-fi de la Livebox, il est recommandé d'appuyer sur le bouton WPS sur le devant de la box. Si cela ne fonctionne pas, voici les étapes à suivre pour le solutionner :
Si ces gestes ne permettent pas de résoudre le problème, vous pouvez toujours connecter votre appareil manuellement, soit en scannant le QR code affiché sur l'écran de la Livebox, soit en tapant manuellement le code de sécurité du Wi-fi (appuyer sur le bouton "i" pour l'afficher).
Lorsque la connexion Internet est instable, il est possible que cela soit lié à un mauvais emplacement de la Livebox 4. Pensez à placer la box à proximité de vos équipements (autant que possible), dans un endroit ouvert (pas dans un meuble) et éloignée d'autres appareils électriques (plus de 20 cm). Evitez aussi d'utiliser des multiprises pour brancher la Livebox, ou même des rallonges.
Il est également possible que le canal Wi-fi ne soit pas optimisé, ce qui cause des coupures par intermittence. Voici comment procéder pour le vérifier :
Cette manipulation permet d'opter pour le Wi-fi intelligent et de résoudre de nombreuses pannes techniques liées à la connexion Wi-fi.
Il faut savoir d'une part qu'Orange peut bloquer l'accès à certains sites considérés comme illégaux (sites de streaming ou de téléchargement en particulier). Mais, il arrive également qu'il soit impossible de se connecter à certaines pages web classiques. Dans ce cas, il est conseillé de redémarrer la Livebox 4 à l'aide du bouton manuel ou de l'application Ma Livebox.
Pour redémarrer votre Livebox 4, appuyer simplement sur le bouton Marche/Arrêt de la box, situé sur le côté droit. Si vous avez égaré vos identifiants de connexion à l'interface Livebox, il n'est pas nécessaire de la réinitialiser, vous pouvez simplement demander la réinitialisation du mot de passe :
Pour une remise à zéro totale de la Livebox, suivez les étapes suivantes :
L'écran de la Livebox peut parfois indiquer un code erreur et il est précieux pour comprendre la source du problème. Voici les principaux codes d'erreur possibles et ce qu'ils signifient :
Si votre connexion Internet est interrompue, vous pouvez tester plusieurs solutions avant de joindre l'assistance Orange au 3900 :
Le bouton WPS permet de connecter immédiatement tout appareil à la Livebox. Il arrive que cela ne fonctionne pas, notamment pour les raisons suivantes :
Lorsque vous cherchez à vous connecter à votre interface de configuration Livebox, vous ne retrouvez pas le mot de passe associé. L'identifiant est "admin" mais le mot de passe peut avoir été personnalisé. Si vous l'avez égaré, cliquez simplement sur "Mot de passe oublié ou première connexion" puis indiquez un nouveau mot de passe sécurisé. Validez votre identité à l'aide du code PIN indiqué sur l'écran de la Livebox Play.
L'écran de la Livebox permet de visualiser en un coup d'oeil l'origine d'un dysfonctionnement. Voici les principaux messages d'erreur qui peuvent s'afficher et ce qu'ils signifient :
Pour redémarrer votre Livebox Play, pensez à arrêter votre décodeur TV en amont (si vous en avez un). Ensuite, appuyez sur le bouton Marche/Arrêt de la Livebox. Rallumez ensuite votre décodeur TV.
Si nécessaire, vous pouvez réinitialiser votre Livebox Play en suivant les étapes ci-dessous :
Vous pouvez observer 3 voyants lumineux sur votre Livebox 5 : l'un pour la connexion internet (symbole de globe), le second pour le Wi-fi et le troisième pour la ligne téléphonique. Voici comment interpréter la façon dont clignotent ces voyants et leurs couleurs :
Pour résoudre un problème de coupures intempestives de Wi-fi, il est conseillé de changer le canal Wi-fi de cette manière :
Cette manipulation permet de passer en Wi-fi intelligent et donc d'optimiser au mieux la connexion.
L'interface Livebox vous permet de la configurer et de personnaliser les connexions (créneaux horaires pour le Wi-fi, par exemple). Vous devez rentrer vos identifiants personnels pour y accéder. Ils se trouvent sur votre e-mail de bienvenue suite à la souscription de votre offre Internet Orange. Si vous les avez égaré, vous pouvez cliquer sur "mot de passe oublié" sur la page d'accueil de l'interface. L'identifiant est "admin" par défaut.
Pour redémarrer votre Livebox 5, commencez par éteindre ou débrancher votre décodeur TV Orange (si vous en avez un). Ensuite, appuyez sur le bouton Marche/Arrêt de la Livebox (un trait orange est alors visible au-dessus du bouton). Appuyez de nouveau et attendez que les voyants ne clignotent plus et soient de couleur orange. Rallumez ensuite votre décodeur TV.
En cas de besoin, vous pouvez réinitialiser votre Livebox (la remettre à zéro). Pour ce faire, suivez ces étapes :
Si vous observez un dysfonctionnement du Wi-fi ou de la connexion internet, vous pouvez à tout moment effectuer un diagnostic rapide de votre connexion. Cela peut se faire directement sur la Livebox 6 en suivant ces étapes :
Le diagnostic peut également être effectué depuis l'interface Livebox ou l'application Ma Livebox dans la rubrique "Assistance et dépannage". Cliquez sur "Diagnostic", choisissez le ou les services à tester puis sur "lancer le diagnostic". Si un dépannage est nécessaire, vous obtiendrez la marche à suivre.
Grâce au bouton "+" de l'écran tactile, vous pouvez associer en quelques instants un appareil en Wi-fi à la box. Si ce bouton ne s'affiche pas, il faut l'activer depuis l'interface de configuration de la Livebox (192.168.1.1 depuis un navigateur). Si le bouton est présent mais que rien ne se passe, il faut aller dans l'interface pour solutionner le problème :
Si cela n'a pas permis de connecter l'appareil en WPS, il faudra le connecter manuellement avec le QR code ou en renseignant le mot de passe Wi-fi.
Si une remise à zéro est nécessaire, vous pouvez réinitialiser votre Livebox 6 de la manière suivante :
Pour configurer la Livebox manuellement, vous pouvez aussi vous rendre dans l'interface et vous connecter à l'aide de vos identifiants. La réinitialisation est également possible depuis cette interface, dans la rubrique "Assistance" puis "Réinitialiser".
Le décodeur TV peut aussi se retrouver en panne. Le plus souvent, il s'agit d'un problème de lien entre le décodeur et les serveurs TV d'Orange. D'abord, il faut vérifier que la connexion Internet est active sur la Livebox. Le décodeur peut aussi donner des indications avec un message sur l'écran de la télévision ou sur le décodeur.
Concernant les bouquets, il peut y avoir un délai de 48h entre l'abonnement à un bouquet payant et le décryptage par le décodeur. Pour accélérer le mouvement ou en cas de soucis avec les bouquets payants, il est possible de réinitialiser la liste des chaînes avec le canal d'aide à l'abonnement (canal 399).
Voici les principaux codes erreurs qui peuvent s'afficher sur l'écran de votre décodeur TV ou votre téléviseur :
Au moment d'installer votre décodeur TV Orange pour la première fois, vous avez choisi un code confidentiel à 4 chiffres. Si vous l'avez perdu, vous pouvez le réinitialiser depuis votre espace client Orange dans la rubrique "Vos identifiants" puis "Code confidentiel TV". Pour définir un nouveau code, vous pouvez aller dans les paramètres de votre décodeur Orange puis "Réglages" et "Contrôle parental".
Si votre télécommande Orange ne fonctionne plus ou n'est plus reconnue par votre décodeur TV, vous pouvez tenter les manipulations suivantes :
Pour dépanner votre ligne de téléphonie fixe, vous pouvez lancer un diagnostic rapide depuis votre espace client Orange ou via la page dédiée sur le site Orange. Sinon, vous pouvez consulter nos astuces ci-dessous pour résoudre les principales pannes sur votre ligne fixe.
Pour la téléphonie RTC d'Orange (abonnement téléphonique seul ou en complément d'une offre Livebox), si la ligne n'a pas de tonalité, vous pouvez contacter l'assistance Orange au 3900 (service gratuit) ou utiliser le serveur vocal au 3000 (service et appel gratuits).
Pour la téléphonie VoIP d'Orange (téléphone connecté à la Livebox), en cas de voyant rouge ou éteint sur la box, ou de message "Téléphonie indisponible", il est possible que la connexion entre la Livebox et les serveurs VoIP ne soit pas active ou que la Livebox n'ait pas reçu les fichiers nécessaires pour la téléphonie.
Pour le vérifier, il faut se rendre dans l'interface de la Livebox depuis le navigateur web d'un appareil connecté à la Livebox. Si le numéro de téléphone (numéro géographique ou 09) n'apparait pas, il faut contacter le SAV Orange. Dans l'autre cas, il faut tester la ligne depuis la Livebox : direction l'interface de la Livebox puis, une fois identifié, cliquer sur "Mon téléphone HD" et le bouton Tester permet de lancer un test vers le téléphone (appel sur le fixe).
Bon à savoir Certains téléphones fixes ne sont pas compatibles avec la Livebox (ou avec le modèle que vous possédez), ce qui peut expliquer l'absence de tonalité.
Si vous pouvez émettre des communications depuis votre ligne fixe mais ne pouvez pas en recevoir, il est possible qu'un renvoi d'appel soit activé sur votre ligne. La configuration du transfert d'appel avec Orange consiste à renvoyer tous les appels reçus vers une autre ligne (fixe ou mobile). Pour désactiver tout renvoi d'appel qui aurait été mis en place (par choix ou par erreur), composez le #21# depuis votre téléphone fixe.
Si le problème n'est pas résolu, voici quelques résolutions possibles :
Si votre téléphone fixe sonne régulièrement et de façon très éphémère, ne vous laissant pas le temps de décrocher, il est probable que ce soit causé par la notification des messages vocaux. Pour résoudre ce problème, connectez-vous à votre espace client Orange à l'aide de vos identifiants puis allez dans la rubrique "Vos services fixe". Si la fonctionnalité "notification visuelle des messages" est activée, désactivez-la. Cliquez sur "fermer" pour confirmer.
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