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Que faire en cas de litige avec Orange ?

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Vous êtes client Orange et vous souhaitez régler un litige en cours avec votre opérateur ? Vous avez, pour cela, la possibilité de passer par trois étapes afin de résoudre le litige : le service client, le service consommateurs puis le médiateur des communications électroniques en dernier recours.

Dans le cadre d’un litige ou d’une réclamation avec l'opérateur historique, un client passera par trois étapes. Si la première étape, le service client d’Orange, ne donne pas satisfaction au client, celui-ci pourra s’adresser au service consommateurs de l’opérateur. Si aucune solution n’est trouvée, il pourra s’adresser, en dernier recours, au médiateur des communications électroniques.

Le service client Orange

Afin de résoudre le problème rencontré avec son abonnement Orange, le client devra contacter, en priorité, le service client d’Orange. Il est possible de contacter le service client, par téléphone, du lundi au samedi de 8h à 22h :

  • au 3900, pour les abonnements ADSL et Fibre,
  • au 3970, pour les abonnements mobiles.

Pour toute demande effectuée auprès du service client, il est conseillé de se munir de son numéro d’abonné. Sinon, le service client est joignable, par courrier postal :

  • Pour les lignes ADSL : Orange Service Clients Internet Orange - TSA 10018 - 59878 LILLE Cedex 9,
  • Pour les clients fibre : Orange Service Clients La Fibre - TSA 90017 - 59878 LILLE Cedex 9,
  • Pour les mobiles : Orange Service Clients Mobile - 33732 Bordeaux, Cedex 9

Il est également possible, en se rendant dans l’espace client en ligne, d’y remplir un dépôt de réclamation.

La majorité des réclamations soumises au service client sont résolues par ce dernier. Néanmoins, en l’absence de réponse de la part du service client dans un délai d’un mois, ou si le client estime que la réponse fournie est insatisfaisante, il peut contacter le service consommateurs.

Le service consommateurs Orange

Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il peut contacter le service consommateurs. Ce dernier procède à une nouvelle analyse du dossier et adresse une réponse au client dans les 30 jours suivant la réception du courrier.

Afin d’assurer un traitement rapide de la demande, il est recommandé de bien mentionner ses coordonnées (Nom, Prénom, adresse) ainsi que le numéro de ligne Orange. Le courrier est à envoyer, affranchi au tarif en vigueur à l’adresse suivante : Service National Consommateurs Orange - préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive - 33734 BORDEAUX Cedex 9.

L’opérateur adressera un accusé de réception au client pour l'informer que sa demande est bien enregistrée. Lorsque tous les éléments sont réunis, Orange propose une solution à l’abonné. Si celle-ci n’est pas jugée satisfaisante par le client, il peut se tourner, en dernier recours, vers le médiateur des communications électroniques.

Toute demande devant être effectuée par le titulaire du contrat, il est donc impératif de signer la lettre adressée au service réclamation. De plus, toute demande qui ne serait d'abord passée par le service client ne pourra être traitée par le service consommateurs.

Le médiateur des communications électroniques

Qu’est-ce que le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques est le dernier recours amiable qui existe. C’est vers lui que doit se tourner un client, s’il n’a pas obtenu satisfaction sur une réclamation, après être passé par le service client, puis le service consommateurs.

Le but du médiateur des communications électroniques est de jouer le rôle de troisième partie et d’aider les deux premières parties (le client et l’opérateur) à trouver une solution amiable satisfaisante.

Ainsi, en 2014, 7922 dossiers sont parvenus au Médiateur, dont 3565 ont été jugés recevables. Parmi ces derniers, 3265 avis ont été rendus. Moins de 0,5% des dossiers ont été interrompus suite à une saisine du tribunal.

Saisir le médiateur suite à un litige avec Orange

Pour saisir le médiateur des communications électroniques, quand tous les recours précédents ont échoué, il est nécessaire de lui adresser un dossier. Pour cela, rendez-vous sur le site du médiateur et, dans la rubrique “Votre réclamation”, cliquez sur “Créer votre dossier”. Téléchargez ensuite le fichier PDF à remplir et renvoyez-le à l’adresse notée en bas du fichier. N’oubliez surtout pas de joindre, à votre dossier, toutes les pièces justificatives demandées.

Suite à la réception de votre dossier, le médiateur des communications électroniques s’engage à vous soumettre une réponse dans un délai maximum de trois mois. Il est donc important de savoir que cette démarche peut prendre du temps.