Comment Adresser une Réclamation à Orange ? Service Consommateur, Médiateur, etc.

Par Aline Dupont

Vous êtes client Orange et vous souhaitez adresser une réclamation à l'opérateur ? Pour régler votre litige, vous devez suivre plusieurs étapes, à commencer par un contact au service client, puis au service consommateurs. La saisie du Médiateur Orange peut également être utile en dernier recours. Voici comment contacter ces différents services afin de faire votre réclamation auprès d'Orange, que ce soit pour une facture abusive, un problème sur votre contrat, un souci technique non réglé, etc.

1ère étape : adresser sa réclamation au service client Orange

Afin de résoudre le problème rencontré avec son abonnement chez Orange, le client devra contacter, en priorité, le service client d’Orange. Il est possible de contacter le service client de plusieurs manières.

Par téléphone

Vous pouvez faire part de votre réclamation par téléphone au 3900 (non-surtaxé) du lundi au samedi de 8h00 à 20h00. Ce numéro est valable aussi bien pour les clients Livebox que pour les clients mobile. Il doit être composé depuis une ligne fixe.

Vous pouvez également joindre le service client depuis votre téléphone portable en appelant le 700 aux mêmes horaires. Ces deux numéros vous permettront de parler à un conseiller Orange par téléphone en indiquant le motif de votre appel (exemple : "réclamation" ou "je veux contester le montant d'une facture").

Enfin, si vous appelez depuis l'étranger, composez le +33 9 69 39 39 00.

Depuis l'espace client

Il est également possible, en se rendant dans l’espace en ligne Orange, d’y remplir un dépôt de réclamation. Pour cela, connectez-vous depuis un ordinateur, une tablette ou votre mobile (via l'appli Orange & Moi) et rendez-vous dans la rubrique Compte > Suivi et démarches > Déposer une réclamation.

Cette solution vous permet de garder une trace écrite de votre demande, ce qui peut être utile pour la résolution du litige.

Par courrier postal

Une troisième option peut être d'envoyer votre réclamation écrite à l'adresse du service client correspondant :

• Service client Orange mobile : Service Client Mobile Orange, 33 732 BORDEAUX Cedex 9
• Service client Orange Internet : Orange Service Clients Internet, 33732 Bordeaux cedex 9
• Service client Orange Fixe : Orange Service Clients du fixe, 33732 Bordeaux cedex 9

➡️ En l’absence de réponse de la part du service client Orange dans un délai d’un mois, ou si le client estime que la réponse fournie est insatisfaisante, il peut contacter le service consommateurs d'Orange.

2ème étape : régler le litige avec le service consommateurs Orange

Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il peut contacter le service consommateurs d'Orange. Ce dernier procède à une nouvelle analyse du dossier et adresse une réponse au client dans les 30 jours suivant la réception du courrier.

Afin d’assurer un traitement rapide de la demande, il est recommandé de bien mentionner ses coordonnées (Nom, Prénom, adresse) ainsi que le numéro de ligne Orange concerné. Le courrier est à envoyer, de préférence en recommandé avec avis de réception à l'adresse suivante :

➡️ L’opérateur adressera un accusé de réception au client pour l'informer que sa demande est bien enregistrée. Lorsque tous les éléments sont réunis, Orange propose une solution à l’abonné. Si celle-ci n’est pas jugée satisfaisante par le client, il peut se tourner, en dernier recours, vers le médiateur des communications électroniques.

Toute demande de réclamation devant être effectuée par le titulaire du contrat, il est donc impératif de signer la lettre adressée au service réclamation. De plus, toute demande qui ne serait d'abord passée par le service client ne pourra être traitée par le service consommateurs.

Dernier recours : contacter le médiateur des communications électroniques

Qu’est-ce que le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques est le dernier recours amiable qui existe. C’est vers lui que doit se tourner un client, s’il n’a pas obtenu satisfaction sur une réclamation, après être passé par le service client, puis le service consommateurs d'Orange.

Le but du médiateur des communications électroniques est de jouer le rôle de troisième partie et d'aider les deux premières parties (le client et l’opérateur) à trouver une solution amiable satisfaisante.

Ainsi, en 2022, 8989 dossiers sont parvenus à la Médiatrice, dont 4297 ont été jugés recevables (soit 48%). Les litiges concernaient :

• Pour 39% à des problèmes de téléphonie mobile
• Pour 36% à des soucis liés à la fibre
• Pour 21% à des litiges concernant l'ADSL
• Pour 3% à des problèmes sur la téléphonie fixe

Saisir le médiateur suite à un litige avec Orange

Pour saisir le médiateur des communications électroniques, quand tous les recours précédents ont échoué, il est nécessaire de lui adresser un dossier. Pour cela, rendez-vous sur le site du médiateur et, dans la rubrique “Saisir le médiateur”, cliquez sur “Créer votre dossier”. Complétez le quizz pour savoir si vous êtes bien éligible. Puis téléchargez le formulaire à remplir et renvoyez-le à l’adresse notée en bas du fichier. N’oubliez surtout pas de joindre, à votre dossier, toutes les pièces justificatives demandées.

Suite à la réception de votre dossier, le médiateur des communications électroniques s’engage à vous soumettre une réponse dans un délai maximum de trois mois. Il est donc important de savoir que cette démarche peut prendre du temps.

Dans quels cas est-il utile de déposer une réclamation ?

Lorsqu'on est victime d'une erreur ou d'un problème technique en tant qu'abonné Orange, on pense parfois que la réclamation est la seule issue pour résoudre le problème. Or l'opérateur historique a mis en place de nombreux outils pour dépanner et gérer ses services de manière autonome. Voici quelques exemples de cas dans lesquels une réclamation est nécessaire, et d'autres pour lesquels vous n'en avez pas besoin.

Facture abusive

Le montant de votre facture Orange peut avoir un montant supérieur à celui que vous attendiez pour plusieurs raisons :

• Vous venez de souscrire : la 1ère facture est émise une dizaine de jours après la souscription du contrat et comprend à la fois le pro-rata de l'offre sur cette période ainsi que le mois suivant entier ;
• Vous avez ajouté une option ou une offre supplémentaire : la création d'un pack Open (mobile + box) implique une 1ère facture plus importante ;
• Vous avez du hors-forfait : vous avez dépassé le quota autorisé de votre forfait, appelé des numéros spéciaux ou même utilisé votre forfait dans un pays non inclus ;
• Vous avez payé des frais d'activation : la mise à disposition d'un décodeur TV ou d'autres équipements est associée à des frais de mise en service.

Si vous n'êtes pas dans l'une de ces situations, ou que vous aimeriez demander une faveur sur un gros hors-forfait, il est utile de contacter le service client d'Orange pour faire part de votre problème. A noter également que dans le cadre d'un vol de mobile avec Orange, ce dernier vous rembourse vos communications frauduleuses au cours des dernières 48h.

Problème technique récurrent

S'il est possible d'être dépanné rapidement par le SAV Orange, il arrive que le problème survienne à nouveau de façon récurrente. Dans ce cas, il est conseillé de déposer une réclamation auprès d'Orange en joignant tous les éléments justificatifs nécessaires. N'hésitez pas également à demander un dédommagement pour le tort causé par l'interruption des services. Un débit trop insuffisant peut également être un motif valable de réclamation.

Mise en service tardive

Il peut arriver que la mise en service d'une offre dépasse largement le délai annoncé par l'opérateur. Si le délai légal ou celui indiqué dans vos conditions générales est dépassé, vous êtes en droit de demander un dédommagement à Orange. Voici les délais sur lesquels Orange s'engage :

• 30 jours calendaires pour un passage de l'ADSL à la fibre (à compter de la date du raccordement)
• 15 jours calendaires pour l'ADSL (à compter de la date de souscription et sous réserve que le logement soit raccordé)
• 2 jours ouvrés pour un forfait mobile (à compter de la date de souscription)

Comment porter plainte contre Orange ?

Si aucun recours à l'amiable n'a été trouvé ni avec Orange ni avec le médiateur, vous pouvez saisir les tribunaux compétents pour régler votre litige avec l'opérateur. Attention, il est essentiel d'être en mesure de prouver que vous avez tenté de résoudre le litige à l'amiable au préalable. C'est pour cette raison qu'il faut attendre l'avis rendu par le médiateur avant d'entamer toute procédure judiciaire contre l'opérateur.

Pour un litige dont le montant du préjudice n'excède pas 10 000€, vous pouvez saisir Orange en justice en envoyant un formulaire Cerfa (ou un papier libre) au greffe du tribunal d'instance. Le téléchargement du formulaire ainsi que l'envoi peuvent se faire entièrement en ligne.

Vous n'êtes pas contraint-e de faire appel à un avocat dans votre procédure. Sachez également que vous pouvez vous rapprocher d'associations de consommateurs pour vous aider dans vos démarches ou éviter la poursuite judiciaire.