Orange Assistance Dépannage : SAV et Aides aux Problèmes Fréquents

Le voyant placé en-dessous du signe @ correspond à l'état de la connexion Internet. S'il clignote orange et lentement (1 fois par seconde), cela signifie que la Livebox est en cours de connexion, notamment après le redémarrage de la box. En dehors du redémarrage, cela signifie que la ligne téléphonique n'est pas touchée mais la Livebox ne parvient pas à se connecter aux serveurs d'Orange. La télévision Orange peut encore fonctionner, mais il faut se connecter à l'interface Livebox pour évaluer le problème.

Voici comment faire :

1. Vérifier le branchement du câble ADSL entre la Livebox et le filtre ADSL
2. Vérifier l'état de la connexion depuis l'interface de configuration Livebox (192.168.1.1 depuis un navigateur)
3. Si un message d'erreur apparaît au lieu de la page d'accueil de l'interface, il y a un souci de connexion entre la Livebox et l'ordinateur
4. Sinon, vous pouvez observer le statut de la connexion Internet ("disponible" ou non)
5. Si la connexion est bonne, vérifier les identifiants de connexion en accédant à "Configuration avancée"
6. A gauche, cliquez sur "connexion à internet"
7. Si le message d'erreur "erreur d'authentification" est affiché, indiquez de nouveau vos identifiants

Si le voyant clignote rouge (rapidement) après plus de 20 secondes suite au redémarrage, cela signifie qu'il y a un problème de synchronisation. Si l'abonné a gardé sa ligne fixe Orange, il suffit de décrocher son téléphone et d'entendre la tonalité pour vérifier si la ligne est touchée. En cas d'absence de tonalité ou après vérification des câbles du téléphone, il faudra contacter l'assistance Orange au 3900.

Lorsque la connexion Wi-fi est instable (coupure intempestives), cela peut provenir d'un trop grand nombre d'interférences à proximité du domicile. Il est alors conseillé de changer le canal Wi-fi de la Livebox :

1. Depuis l'interface Livebox (192.168.1.1), aller dans "mon Wifi"
2. Cliquer sur l'onglet "Wifi avancé"
3. Dans le champs canal, modifier le chiffre indiqué pour qu'il soit différent du canal utilisé (indiquer, par exemple, 11)
4. Cliquer sur "enregistrer"

Si votre connexion internet est trop lente de manière générale, vous pouvez aussi faire un test de débit de votre connexion ADSL Orange.

Si vous avez perdu les identifiants pour vous connecter à l'interface Livebox, vous pouvez réinitialiser la box Orange (la remettre à zéro). Pour ce faire, suivez les étapes suivantes :

1. Munissez-vous des identifiants de connexion d'origine (indiqués sur le courrier de souscription)
2. Eteignez la Livebox grâce au bouton Marche/Arrêt sur le côté gauche de la Livebox (à côté de la prise USB)
3. Débranchez puis rebranchez le câble d'alimentation
4. Rallumer la box à l'aide du bouton Marche/Arrêt
5. Une fois le voyant d'alimentation vert (signe Power), insérez un crayon dans le bouton "Reset" à l'arrière de la Livebox
6. Maintenir le stylo jusqu'à ce que les voyants clignotent
7. Laisser la box redémarrer toute seule et attendre que le voyant @ clignote orange
8. Configurer de nouveau la Livebox à l'aide des identifiants d'origine

Grâce à ce redémarrage, le mot de passe sera réinitialisé et vous pourrez de nouveau accéder à l'interface de configuration. Durant cette opération, la connexion internet et les services associés seront désactivés. A noter que toutes les modifications précédemment réalisées seront effacées (programmation des heures d'activation du Wifi, par exemple).

Si vous cherchez à redémarrer votre Livebox 2 pour résoudre une panne inexpliquée, suivez les étapes ci-après :

1. Eteindre ou débrancher le décodeur TV, le cas échéant
2. Eteindre la Livebox à l'aide du bouton Marche/Arrêt sur le côté gauche
3. Appuyer de nouveau sur le bouton pour redémarrer la Livebox
4. Patienter jusqu'à ce que le voyant Internet (symbole @) soit vert
5. Rallumer le décodeur TV

Si vous constatez que la connexion internet est interrompue, vous pouvez vous rendre dans l'espace de configuration de la Livebox (192.168.1.1 depuis un navigateur) pour visualiser l'état de la connexion. Dans l'onglet "Paramètres avancés", cliquez sur "Connexion". Si un message d'erreur indique que les identifiants sont erronnés, il faudra vous connecter de nouveau en utilisant les identifiants attribués au moment de votre souscription.

Si le problème ne vient pas de là, et que c'est votre première configuration de la Livebox, vous pouvez tenter de vous connecter manuellement à internet (la Livebox 4 s'en charge automatiquement habituellement). C'est nécessaire notamment si :

• Vous n'avez pas reçu de SMS au bout de 5 minutes pour confirmer l'établissement de la connexion
• Le numéro de mobile indiqué sur la box n'est pas le bon
• L'écran de la Livebox indique qu'il est nécessaire de connecter un ordinateur

Pour configurer manuellement votre Livebox 4, suivez ces étapes :

1. Munissez-vous de vos identifiants Livebox, ou demandez-les via ce lien
2. Connectez un ordinateur avec la prise Ethernet ou en Wi-fi
3. Depuis un navigateur (Chrome, Safari, etc.), aller sur 192.168.1.1 ou livebox/
4. Saisir les identifiants
5. Choisir un mot de passe
6. Choisir les équipements à connecter à Internet

Pour connecter rapidement un appareil au réseau Wi-fi de la Livebox, il est recommandé d'appuyer sur le bouton WPS sur le devant de la box. Si cela ne fonctionne pas, voici les étapes à suivre pour le solutionner :

1. Vérifier que le mobile est compatible WPS (la plupart des mobiles Android et PC Windows le sont)
2. Vérifier que la connexion Wi-fi est activée et fonctionnelle
3. Accéder à l'espace de configuration Livebox pour vérifier que la fonction WPS est activée (rubrique "Wi-fi" puis "bouton WPS" à droite de "WPS")
4. Vérifier que toutes les antennes Wi-fi sont activées dans l'espace Livebox (rubrique "Antennes", tout doit être coché)

Si ces gestes ne permettent pas de résoudre le problème, vous pouvez toujours connecter votre appareil manuellement, soit en scannant le QR code affiché sur l'écran de la Livebox, soit en tapant manuellement le code de sécurité du Wi-fi (appuyer sur le bouton "i" pour l'afficher).

Lorsque la connexion Internet est instable, il est possible que cela soit lié à un mauvais emplacement de la Livebox 4. Pensez à placer la box à proximité de vos équipements (autant que possible), dans un endroit ouvert (pas dans un meuble) et éloignée d'autres appareils électriques (plus de 20 cm). Evitez aussi d'utiliser des multiprises pour brancher la Livebox, ou même des rallonges.

Il est également possible que le canal Wi-fi ne soit pas optimisé, ce qui cause des coupures par intermittence. Voici comment procéder pour le vérifier :

1. Connectez-vous à l'espace Livebox (192.168.1.1 ou livebox/)
2. Allez dans le menu "Wi-fi"
3. Cliquez sur le réseau Wi-fi concerné (votre Livebox)
4. Dans "Canal radio", sélectionnez "automatique"

Cette manipulation permet d'opter pour le Wi-fi intelligent et de résoudre de nombreuses pannes techniques liées à la connexion Wi-fi.

Il faut savoir d'une part qu'Orange peut bloquer l'accès à certains sites considérés comme illégaux (sites de streaming ou de téléchargement en particulier). Mais, il arrive également qu'il soit impossible de se connecter à certaines pages web classiques. Dans ce cas, il est conseillé de redémarrer la Livebox 4 à l'aide du bouton manuel ou de l'application Ma Livebox.

Pour redémarrer votre Livebox 4, appuyer simplement sur le bouton Marche/Arrêt de la box, situé sur le côté droit. Si vous avez égaré vos identifiants de connexion à l'interface Livebox, il n'est pas nécessaire de la réinitialiser, vous pouvez simplement demander la réinitialisation du mot de passe :

1. Allez dans l'espace Livebox (192.168.1.1 ou livebox/)
2. Cliquer sur "réinitialiser le mot de passe"
3. Saisir le code PIN affiché à l'écran de la Livebox
4. Se connecter de nouveau avec le mot de passe d'origine (début de la clé Wi-fi)

Pour une remise à zéro totale de la Livebox, suivez les étapes suivantes :

1. Insérez et maintenez un stylo dans le bouton "Reset" à l'arrière de la Livebox
2. Suivez les instructions affichées sur l'écran de la box
3. Patientez pendant la réinitialisation puis jusqu'à ce que la Livebox se connecte à nouveau

L'écran de la Livebox peut parfois indiquer un code erreur et il est précieux pour comprendre la source du problème. Voici les principaux codes d'erreur possibles et ce qu'ils signifient :

• Diagnostic en cours : lancé manuellement en appuyant sur le bouton "i" ou depuis l'interface Livebox
• Diagnostic internet en cours : initié par la Livebox, il faut patienter
• Internet par Airbox activé Téléphone non secouru : la connexion est faite à l'aide de l'Airbox, la ligne téléphonique est donc indisponible
• int_03_1100 : Internet indisponible Contactez le 3900 / int_03_1200 : Internet indisponible Contactez le 3900 : la connexion est interrompue, appelez l'assistance Orange
• int_03_1110 : Internet indisponible Redémarrez la Livebox / int_03_1210 : Internet indisponible Redémarrez la Livebox : appuyez sur le bouton Marche/Arrêt de la Livebox pour la relancer
• int_03_2000 : problème d'identifiant Contactez le 3900 : connectez l'assitance Orange au 3900
• int_03_3000 : incident réseau Orange : problème sur le réseau Orange, vous pouvez suivre l'avancée sur le site dédié
• int_03_9000 : problème d'identifiant Allez sur 192.168.1.1 : accédez à l'interface Livebox pour vous connecter avec les bons identifiants
• int_03_9990 : connexion non établie Contactez le 3900 : la connexion est indisponible, il faut contacter l'assistance Orange au 3900
• int_03_9995 : connexion non établie Redémarrez la Livebox : relancez la Livebox à l'aide du bouton Marche/Arrêt
• int_04_9995 : connexion non établie : redemarrez la Livebox et contactez l'assistance au 3900 si le problème persiste
• Optimisation du canal WiFi en cours : la Livebox cherche un canal Wi-fi
• stock_03_0000 : disque dur non visible Contactez le 3900 : retirez puis réinsérez le disque dur dans la Livebox et appelez le 3900 si le problème n'est pas résolu
• stock_03_5000 : disque défectueux Contactez le 3900 : le disque dur de la Livebox est défecteux, il faut appeler l'assistance au 3900
• voip_03_0000 : Contactez le 3900 / voip_03_0003 : Contactez le 3900 / voip_03_0004 : Contactez le 3900 / voip_03_1000 : Contactez le 3900 : la ligne téléphonique est indisponible
• voip_07_2000 : pas de téléphone détecté : le téléphone fixe n'est pas reconnu, vérifiez les branchements
• voip_07_4000 : téléphone par Internet non souscrit : il n'y a pas d'abonnement pour la téléphonie par Internet (voIP)
• wan_03_2001 : Fibre indisponible Contactez le 3900 / wan_03_2002 : Fibre indisponible Contactez le 3900 / wan_03_2003 : Fibre indisponible Contactez le 3900 / etc : la fibre optique ne fonctionne pas, appelez l'assistance au 3900
• wifi_03_0000 : Anomalie WiFi : un des réseaux Wi-fi ne fonctionne pas, appelez l'assistance au 3900
• wifi_03_0002 : Présence d'interférences radio : vérifiez qu'aucun objet ne gêne la connexion autour de la Livebox
• wifi_08_0010 : trop d'équipements actifs sur le WiFi 2,4GHz ou 5GHz : pensez à changer le canal du Wi-fi pour éviter la saturation
• wifi_08_0012 : WiFi dégradé par un équipement ancien : un des appareils connectés en Wi-fi utilise une vieille technologie et affecte les performances des autres équipements

Si votre connexion Internet est interrompue, vous pouvez tester plusieurs solutions avant de joindre l'assistance Orange au 3900 :

• Vérifier l'état de la connexion dans l'interface Livebox (accessible en tapant 192.168.1.1 dans votre navigateur)
• Vérifier vos identifiants de connexion dans l'interface Livebox
• Vérifier les branchements (notamment de la prise optique en cas d'abonnement à la fibre)

Le bouton WPS permet de connecter immédiatement tout appareil à la Livebox. Il arrive que cela ne fonctionne pas, notamment pour les raisons suivantes :

1. L'option "WPS" est désactivée dans l'interface Livebox (onglet "Mon wifi" puis "Wi-fi avancé")
2. Le terminal utilisé n'est pas compatible avec la technologie WPS
3. Les antennes Wi-fi ne sont pas toutes activées depuis l'interface de la box

Lorsque vous cherchez à vous connecter à votre interface de configuration Livebox, vous ne retrouvez pas le mot de passe associé. L'identifiant est "admin" mais le mot de passe peut avoir été personnalisé. Si vous l'avez égaré, cliquez simplement sur "Mot de passe oublié ou première connexion" puis indiquez un nouveau mot de passe sécurisé. Validez votre identité à l'aide du code PIN indiqué sur l'écran de la Livebox Play.

L'écran de la Livebox permet de visualiser en un coup d'oeil l'origine d'un dysfonctionnement. Voici les principaux messages d'erreur qui peuvent s'afficher et ce qu'ils signifient :

• Échec de connexion à internet : vérifiez vos identifiants pour la configuration de la Livebox depuis l'interface
• Perte de synchronisation : redémarrez la Livebox Play
• Échec de synchronisation : il y a un problème dans les branchements de la Livebox
• Connexion internet interrompue : relancez la Livebox Play
• Incident réseau : un incident est en cours sur le réseau Orange, vous devez patienter jusqu'à sa résolution
• Le téléphone par internet est indisponible : redémarrez la Livebox Play
• Trop de téléphones connectés, supprimez l'association : on ne peut connecter plus de 4 téléphones fixes à la Livebox Play, il faut en supprimer un si vous souhaitez en ajouter un nouveau

Pour redémarrer votre Livebox Play, pensez à arrêter votre décodeur TV en amont (si vous en avez un). Ensuite, appuyez sur le bouton Marche/Arrêt de la Livebox. Rallumez ensuite votre décodeur TV.

Si nécessaire, vous pouvez réinitialiser votre Livebox Play en suivant les étapes ci-dessous :

1. Eteignez le décodeur TV au préalable
2. Utilisez un stylo pour appuyer sur le bouton "Reset" à l'arrière de la Livebox 5
3. Suivez les instructions affichées à l'écran de la Livebox
4. Attendez que la Livebox redémarre et que l'écran indique la bonne connexion au réseau

Vous pouvez observer 3 voyants lumineux sur votre Livebox 5 : l'un pour la connexion internet (symbole de globe), le second pour le Wi-fi et le troisième pour la ligne téléphonique. Voici comment interpréter la façon dont clignotent ces voyants et leurs couleurs :

• Le voyant Internet clignote et est blanc : vérifiez les branchements de la Livebox, notamment au niveau du câble de fibre optique
• Les voyants Internet et téléphone clignotent et sont blancs : il faut accéder à l'interface de la Livebox (192.168.1.1 depuis votre navigateur) et rentrer les identifiants
• Le voyant du téléphone clignote et est blanc : lancez un diagnostic sur la ligne depuis l'interface Livebox
• Le voyant Internet est orange et clignote : une mise à jour de la Livebox est en cours, ne touchez à rien
• Tous les voyants sont blancs et clignotent : il y a un problème sur votre ligne ou votre contrat, contactez l'assistance Orange au 3900

Pour résoudre un problème de coupures intempestives de Wi-fi, il est conseillé de changer le canal Wi-fi de cette manière :

1. Depuis l'interface Livebox (192.168.1.1 depuis un navigateur), aller dans le menu "Wi-fi"
2. Cliquer sur le réseau Wi-fi concerné (un seul si vous n'avez pas créé de second profil)
3. Choisir "automatique" dans "Canal radio"
4. Cliquer sur "enregistrer"

Cette manipulation permet de passer en Wi-fi intelligent et donc d'optimiser au mieux la connexion.

L'interface Livebox vous permet de la configurer et de personnaliser les connexions (créneaux horaires pour le Wi-fi, par exemple). Vous devez rentrer vos identifiants personnels pour y accéder. Ils se trouvent sur votre e-mail de bienvenue suite à la souscription de votre offre Internet Orange. Si vous les avez égaré, vous pouvez cliquer sur "mot de passe oublié" sur la page d'accueil de l'interface. L'identifiant est "admin" par défaut.

Pour redémarrer votre Livebox 5, commencez par éteindre ou débrancher votre décodeur TV Orange (si vous en avez un). Ensuite, appuyez sur le bouton Marche/Arrêt de la Livebox (un trait orange est alors visible au-dessus du bouton). Appuyez de nouveau et attendez que les voyants ne clignotent plus et soient de couleur orange. Rallumez ensuite votre décodeur TV.

En cas de besoin, vous pouvez réinitialiser votre Livebox (la remettre à zéro). Pour ce faire, suivez ces étapes :

1. Utilisez un stylo pour appuyer sur le bouton "Reset" à l'arrière de la Livebox 5
2. Maintenez enfoncé jusqu'à ce que les voyants ne soient plus blancs
3. Attendez que la Livebox redémarre et que les voyants soient oranges fixes
4. Reconfigurez votre Livebox si vous aviez apporter des modifications depuis l'interface Livebox

Si vous observez un dysfonctionnement du Wi-fi ou de la connexion internet, vous pouvez à tout moment effectuer un diagnostic rapide de votre connexion. Cela peut se faire directement sur la Livebox 6 en suivant ces étapes :

1. Appuyer sur le service à tester (internet, téléphone, wi-fi) depuis l'écran tactile ou tester tous les services via le bouton service à l'arrière
2. Choisir "tester le débit" ou "tester la connexion"
3. Scanner le QR code pour obtenir les détails sur l'application Orange & Moi

Le diagnostic peut également être effectué depuis l'interface Livebox ou l'application Ma Livebox dans la rubrique "Assistance et dépannage". Cliquez sur "Diagnostic", choisissez le ou les services à tester puis sur "lancer le diagnostic". Si un dépannage est nécessaire, vous obtiendrez la marche à suivre.

Grâce au bouton "+" de l'écran tactile, vous pouvez associer en quelques instants un appareil en Wi-fi à la box. Si ce bouton ne s'affiche pas, il faut l'activer depuis l'interface de configuration de la Livebox (192.168.1.1 depuis un navigateur). Si le bouton est présent mais que rien ne se passe, il faut aller dans l'interface pour solutionner le problème :

1. Aller dans le menu "Wi-fi"
2. Activer les deux bandes Wi-fi (2,4 GHz et 5 GHz)
3. Vérifier que "bouton WPS" est choisi à droite de "WPS"

Si cela n'a pas permis de connecter l'appareil en WPS, il faudra le connecter manuellement avec le QR code ou en renseignant le mot de passe Wi-fi.

Si une remise à zéro est nécessaire, vous pouvez réinitialiser votre Livebox 6 de la manière suivante :

1. Utilisez un stylo pour appuyer sur le bouton "Reset" à l'arrière de la Livebox 5
2. Maintenez enfoncé pendant 5 secondes
3. Patientez pendant le redémarrage jusqu'à ce que le voyant soit orange fixe

Pour configurer la Livebox manuellement, vous pouvez aussi vous rendre dans l'interface et vous connecter à l'aide de vos identifiants. La réinitialisation est également possible depuis cette interface, dans la rubrique "Assistance" puis "Réinitialiser".